時(shí)間：2023-06-05 08:44:33
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1 建立制度，完善標(biāo)準(zhǔn)，把細(xì)節(jié)管理賦予動(dòng)態(tài)監(jiān)控中
1.1 健全規(guī)章制度、崗位職責(zé)及操作規(guī)范
為了更好開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，修訂了原有的護(hù)理工作制度及操作規(guī)程，編寫(xiě)了洛陽(yáng)市第三人民醫(yī)院《護(hù)理管理手冊(cè)》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范操作及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等，使護(hù)理人員工作中有章可循，有據(jù)可依。
1.2 實(shí)施動(dòng)態(tài)質(zhì)量監(jiān)控
為確保護(hù)理工作各環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)、高效，嚴(yán)格實(shí)行三級(jí)質(zhì)量控制，每月按計(jì)劃?rùn)z查各科的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)之中。
2 健全體系，探索管理，把護(hù)理人力資源納入細(xì)節(jié)管理中
2.1 健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系
醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)護(hù)士實(shí)行分層級(jí)管理。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)病區(qū)、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)每晨評(píng)估全病區(qū)患者病情，根據(jù)護(hù)士能力分管患者，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。
2.2 完善護(hù)士績(jī)效考核
根據(jù)護(hù)理工作質(zhì)、量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及患者滿意度等要素制訂護(hù)士績(jī)效考核方案，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性。
2.3 探索護(hù)理人力資源管理
護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院情況配置各科護(hù)士，成立可調(diào)配護(hù)士人員庫(kù)，實(shí)行應(yīng)急調(diào)配機(jī)制，滿足臨床工作需要；各病區(qū)根據(jù)需要增加高峰及薄弱時(shí)段人力，保障工作質(zhì)量及患者安全。
3 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，把護(hù)理安全提高到細(xì)節(jié)管理的重中之重
3.1 建立風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估制度
患者入院時(shí)即進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況采取相應(yīng)措施，并將其作為重點(diǎn)觀察內(nèi)容及各班重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，不斷提升護(hù)士的安全防范意識(shí)及評(píng)估能力 [2]。對(duì)危重癥和特殊患者組織護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診等，指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示標(biāo)識(shí)
3.2.1 建立不同的安全警示標(biāo)識(shí)
對(duì)患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立不同的安全警示標(biāo)識(shí)，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導(dǎo)管滑脫等警示標(biāo)識(shí)；不同管道分別給予標(biāo)識(shí)，并向患者或家屬叮囑有關(guān)注意事項(xiàng)，保障患者安全。
3.2.2 建立備用藥品標(biāo)識(shí)
內(nèi)服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標(biāo)識(shí)，專人管理，認(rèn)真記錄與交接，保證患者用藥安全。
3.2.3 加強(qiáng)急救物品管理
急救藥品物品按序號(hào)分類、定位放置，處于良好備用狀態(tài)；嚴(yán)格執(zhí)行班班交接、專人管理、護(hù)士長(zhǎng)定期檢查的原則。
3.3 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度
3.3.1 病區(qū)內(nèi)交接
完善病區(qū)內(nèi)普通病人、危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容。加強(qiáng)重點(diǎn)病人、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時(shí)巡視觀察患者病情，各班之間認(rèn)真做好交接工作。
3.3.2 病區(qū)間交接
患者轉(zhuǎn)科時(shí)，不同病區(qū)之間責(zé)任護(hù)士認(rèn)真交接并記錄。
4 規(guī)范行為，提高素質(zhì)，把服務(wù)做得細(xì)中更細(xì)
4.1 培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣
大處著眼，小處著手，培養(yǎng)護(hù)士每個(gè)動(dòng)作、每項(xiàng)操作、每句用語(yǔ)都符合行為規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成良好的服務(wù)行為。
4.2 提升業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平
重視和加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)是細(xì)節(jié)管理成功的重要舉措 [3]。護(hù)理部定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)規(guī)章制度、服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化主動(dòng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；定期進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作示教、訓(xùn)練、考核及比武活動(dòng)；鼓勵(lì)護(hù)士自學(xué)及職稱晉升；積極為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及進(jìn)修機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)外交流，開(kāi)闊視野，不斷提高業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平。
4.3 做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理
開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，各病區(qū)認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)周計(jì)劃、日重點(diǎn)，根據(jù)工作量安排晨晚間護(hù)理的人數(shù)和時(shí)間，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理。
4.4 做精?？谱o(hù)理
根據(jù)病人需求及特點(diǎn)完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)的?？谱o(hù)理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進(jìn)行集體宣教或個(gè)性化?？浦笇?dǎo)，為患者提供規(guī)范的專業(yè)護(hù)理服務(wù)。
5 豐富內(nèi)涵，提升亮點(diǎn)，把細(xì)節(jié)管理融入人性化服務(wù)中
5.1 推行“五聲、八點(diǎn)、五個(gè)之前”服務(wù)準(zhǔn)則
為了給患者提供及時(shí)服務(wù)，護(hù)理部在全院護(hù)理人員中推行“五聲、八點(diǎn)、五個(gè)之前”服務(wù)準(zhǔn)則?！拔迓暋奔床∪巳朐河杏?，治療護(hù)理有請(qǐng)聲，病人配合有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，病人出院有送聲?！鞍它c(diǎn)”即查對(duì)再仔細(xì)一點(diǎn)兒，操作再規(guī)范一點(diǎn)兒，服務(wù)再周到一點(diǎn)兒，理由再少說(shuō)一點(diǎn)兒，行動(dòng)再迅速一點(diǎn)兒，效率再提高一點(diǎn)兒，笑容再燦爛一點(diǎn)兒，語(yǔ)言再溫馨一點(diǎn)兒。“五個(gè)之前”即幫助在求援之前，解答在詢問(wèn)之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過(guò)踐行此服務(wù)準(zhǔn)則，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
5.2 增添服務(wù)用具，營(yíng)造溫馨環(huán)境
制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護(hù)理用具；對(duì)病區(qū)進(jìn)行適度美化，給患者營(yíng)造優(yōu)美的治療環(huán)境。
5.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，凸顯服務(wù)亮點(diǎn)
在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，各病區(qū)創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)。如：泌尿外科建立愛(ài)心聯(lián)系卡、神經(jīng)內(nèi)科推出延伸服務(wù)、骨科實(shí)行責(zé)任護(hù)士隨醫(yī)生查房制度、內(nèi)分泌科為患者手機(jī)制定注射胰島素時(shí)間鬧鐘等特色服務(wù)。
5.4 將人性化服務(wù)融入護(hù)理全過(guò)程
尊重、理解、關(guān)懷患者。從患者進(jìn)院開(kāi)始就把其作為一個(gè)需要幫助的個(gè)體給予全程關(guān)注，直至出院，并進(jìn)行出院后跟蹤回訪。
5.5 了解患者需求，積極改進(jìn)工作
每月進(jìn)行滿意度調(diào)查和工休座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取和處理患者的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。
6 體會(huì)
通過(guò)細(xì)節(jié)管理護(hù)理工作向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展；護(hù)理服務(wù)更全面、細(xì)致，流程更優(yōu)化、合理，提高了工作效率及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
2015年護(hù)理部在等級(jí)醫(yī)院和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)、深入開(kāi)展，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近臨床、貼近患者、貼近社會(huì)，第一季度工作重點(diǎn)：護(hù)理基礎(chǔ)工作，總結(jié)如下：
(一)實(shí)施科學(xué)護(hù)理管理。
1、加強(qiáng)新入職護(hù)士、在職護(hù)士、護(hù)理管理人員和專科護(hù)理人員崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容符合責(zé)任制整體護(hù)理和護(hù)理崗位實(shí)際需求，切實(shí)提高護(hù)理管理和服務(wù)水平。第一季度護(hù)理部組織專題講座3期:《護(hù)理文化建設(shè)—行為文化》、《品管圈》、《護(hù)理文書(shū)、健康教育》全院護(hù)理人員、實(shí)習(xí)生參加;每周四中午組織護(hù)理人員參加新疆醫(yī)學(xué)院一附院遠(yuǎn)程繼續(xù)教育培訓(xùn)，共參加培訓(xùn)4期，學(xué)習(xí)人員110人。
2、探索護(hù)士績(jī)效考核和分配制度，護(hù)理部根據(jù)護(hù)理崗位職責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)要素、工作數(shù)量和質(zhì)量、患者滿意度等德能勤績(jī)廉方面，對(duì)每個(gè)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，并將考核結(jié)果與護(hù)士的收入分配、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)優(yōu)、職稱晉升等結(jié)合起來(lái)，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。
3、護(hù)理部開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)，與3月4日召開(kāi)“塔城市人民醫(yī)院護(hù)理部品管圈活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)”，并每周召開(kāi)一次“品管圈”專題會(huì)。
(二)改善臨床護(hù)理服務(wù)。
1、責(zé)任護(hù)士全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)，注重護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)合作和患者溝通交流，為患者提供規(guī)范、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者及早康復(fù)，提高患者滿意度。質(zhì)控科、護(hù)理部、健康教育管理小組每月對(duì)全院各臨床科室護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)抽查提問(wèn)各項(xiàng)護(hù)理制度、職責(zé)、流程、應(yīng)急預(yù)案，并總結(jié)反饋給科護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部。1-3共抽查提問(wèn)科室護(hù)理人員150人次，加強(qiáng)了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
科室做好患者的健康教育工作和出院指導(dǎo)。護(hù)理部、質(zhì)控科每月對(duì)病區(qū)病人進(jìn)行抽查，督導(dǎo)檢查健康教育工作落實(shí)情況，并與科室績(jī)效結(jié)合，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求科室及時(shí)整改。臨床科室實(shí)行出院患者電話隨訪制，通過(guò)電話回訪使患者體驗(yàn)到被關(guān)心的感覺(jué)。護(hù)理部每月對(duì)科室電話回訪工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查;護(hù)理部每月通過(guò)患者對(duì)科室護(hù)理人員做滿意度調(diào)查，1-3度患者滿意度為98%以上。
2、每月對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的工作措施，并有所突破和創(chuàng)新。護(hù)理部針對(duì)科室優(yōu)護(hù)亮點(diǎn)問(wèn)題，每月進(jìn)行匯總，并在每月“護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)例會(huì)及護(hù)理安全工作反饋會(huì)”上大家學(xué)習(xí)、推廣，讓優(yōu)護(hù)的亮點(diǎn)在每個(gè)科室閃光，照亮溫暖每一個(gè)患者。1-3月臨床科室護(hù)理單元共計(jì)開(kāi)展優(yōu)護(hù)亮點(diǎn)工作20項(xiàng)。
3、在門(急)診、手術(shù)室等進(jìn)一步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
(三)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
1、完善護(hù)理質(zhì)量控制組織，嚴(yán)格按照護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。
2、繼續(xù)合理使用質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工具持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)水平。各科室每月對(duì)存在問(wèn)題的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追蹤，對(duì)于整改效果不明顯或效果差，再進(jìn)行PDCA的循環(huán)，真正達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。1-3護(hù)理部召開(kāi)臨床科室“護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)”專題會(huì)議一次，共計(jì)持續(xù)改進(jìn)問(wèn)題42項(xiàng)，保障了護(hù)理安全質(zhì)量。
3、完善醫(yī)院護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、質(zhì)量控制和考核標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理部、質(zhì)控科每月對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查，并在每月的“護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)例會(huì)及護(hù)理安全工作反饋”會(huì)反饋，進(jìn)行原因分析、提出整改措施。
4、做好消毒、醫(yī)療廢物的管理工作。每月院感科、護(hù)理部、質(zhì)控科及護(hù)士長(zhǎng)夜查房對(duì)此項(xiàng)
工作都進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并將存在的問(wèn)題反饋給相關(guān)護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)整改。
5、定期監(jiān)測(cè)跌倒、墜床、壓瘡、外科系統(tǒng)擇期手術(shù)并發(fā)癥(肺栓塞、深靜脈血栓、肺部感染、人工氣道意外拔出)的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，分析指標(biāo)數(shù)據(jù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定并落實(shí)整改措施。
6、各護(hù)理管理小組認(rèn)真落實(shí)相關(guān)工作。各護(hù)理管理小組每月按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)病區(qū)相關(guān)工作進(jìn)行質(zhì)控，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部，科室對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，護(hù)理部對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
(四)護(hù)理安全管理
1、完善護(hù)理安全管理網(wǎng)絡(luò)。護(hù)理安全管理小組做好相應(yīng)的工作。
2、加強(qiáng)護(hù)理安全教育，牢固培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。把“安全第一”、“預(yù)防為主”作為護(hù)士的首要價(jià)值取向，使護(hù)士對(duì)各項(xiàng)護(hù)理制度要進(jìn)行有效落實(shí)。有針對(duì)護(hù)理安全(不良)事件案例原因分析及改進(jìn)機(jī)制。1-3月科室上報(bào)護(hù)理不良事件共4例。
3、加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。護(hù)士必須參加院級(jí)理論考試、技能操作、專題講座及科室業(yè)務(wù)大查房等，以切實(shí)提高專業(yè)知識(shí)。1-3月護(hù)理部組織院級(jí)護(hù)理人員理論考試3次，參加人數(shù)450人，技能培訓(xùn)考核3項(xiàng)，參加培訓(xùn)及考核護(hù)理人員約人470次。
4、加強(qiáng)危重患者病情變化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全防范措施并有效實(shí)施，記錄規(guī)范。
5、落實(shí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯(cuò)誤等重點(diǎn)制定患者身份識(shí)別、治療、用藥、手術(shù)、預(yù)防感染、預(yù)防跌倒等各環(huán)節(jié)的安全工作程序。
6、做好醫(yī)院感染管理控制工作;做好急救藥柜的管理;護(hù)士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施。執(zhí)行臨床護(hù)理技術(shù)操作，有臨床護(hù)理技術(shù)操作常見(jiàn)并發(fā)癥的預(yù)防與處理規(guī)范，護(hù)士熟練掌握靜脈輸液、各種注射等常見(jiàn)技術(shù)操作及并發(fā)癥預(yù)防措施及處理流程。
7、應(yīng)急演練：將重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)患者的工作納入護(hù)理工作中，進(jìn)行常態(tài)化的管理。
重點(diǎn)部門：2月在內(nèi)三、供應(yīng)室科組織進(jìn)行了《停水的應(yīng)急演練》;
重點(diǎn)環(huán)節(jié)：3月在中醫(yī)科組織《查對(duì)制度的工作流程演練》;1月在外二科組織《輸血反應(yīng)的應(yīng)急演練》;
(五)促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)
文化建設(shè)，教育為本。將大力開(kāi)展護(hù)理文化的
宣傳教育，堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，形成用制度規(guī)范護(hù)士行為，做好各類人員的崗前培訓(xùn)。構(gòu)建“天使之家”微信群，傾聽(tīng)護(hù)士的心聲。護(hù)理文化建設(shè)可以提升護(hù)士的素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。第一季度護(hù)理部組織護(hù)理文化專題講座2期:《護(hù)理文化建設(shè)—行為文化》《護(hù)理文化建設(shè)—護(hù)理文書(shū)、健康教育》全院護(hù)理人員、實(shí)習(xí)生參加。護(hù)理部組織開(kāi)展“送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，院222位醫(yī)護(hù)人員為患兒小雪捐款捐衣，價(jià)值約為5000元。
(六)其它工作
1、配合醫(yī)院做好愛(ài)嬰醫(yī)院的復(fù)核工作和疼痛科的“癌痛示范病房”的創(chuàng)建工作。1-3月護(hù)理部對(duì)愛(ài)嬰醫(yī)院的復(fù)核工作共進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)檢查12次，對(duì)“癌痛示范病房”的創(chuàng)建工作共進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)檢查6次。
【中圖分類號(hào)】R419 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。今年年初，我院在全院范圍內(nèi)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)正式啟動(dòng)。很榮幸，我們科室成為了首批試點(diǎn)中的一員，全科人員感到高興的同時(shí)深感責(zé)任的重大。護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)各種資料，我們有決心和信心把這項(xiàng)工作做好、做棒。
往往理想和現(xiàn)實(shí)總是存在差距，已經(jīng)習(xí)慣了以前的工作，每個(gè)人都存在著較大的波動(dòng)和壓力。護(hù)士長(zhǎng)看在眼里，心里很清楚，不光只是憑借滿腔熱情，更重要的是在工作人員比較少但是工作量大又相當(dāng)大的情況下如何把工作落到實(shí)處，而且又能使我們的護(hù)士滿意呢？因?yàn)檫@樣才能調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性，變被動(dòng)為主動(dòng)，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)護(hù)士長(zhǎng)的刻苦鉆研，反復(fù)學(xué)習(xí)，終于制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃。工作開(kāi)展2個(gè)月來(lái)，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)率先垂范，帶領(lǐng)護(hù)士為患者進(jìn)行洗頭、洗臉、床上擦浴、更衣等護(hù)理操作，各項(xiàng)護(hù)理工作嚴(yán)格按照規(guī)章制度、操作規(guī)程一一落實(shí)到位。晨起交班我們一一查看患者：詢問(wèn)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理是否執(zhí)行到位，保證病人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：我們問(wèn)候患者：今天感覺(jué)怎麼樣？其次，查看手術(shù)患者是否洗臉、漱口、擦身，然后查看傷口敷料是否干燥、有無(wú)滲血等。最后，協(xié)助翻身、叩背。再次，講解術(shù)后注意事項(xiàng)、飲食護(hù)理、心理護(hù)理等。每次走出一個(gè)病房，都會(huì)聽(tīng)到她們說(shuō)：謝謝??！或者和病友說(shuō)：她們真好！
移動(dòng)護(hù)士工作站的運(yùn)行，也是患者非常滿意的一個(gè)亮點(diǎn)。不但提高了我們的工作效率，主要是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，進(jìn)行患者腕帶和液體掃描對(duì)應(yīng)才給予換液或其他治療，這就給患者吃了一個(gè)定心丸，每次護(hù)士換液之后，他們都會(huì)高興的說(shuō)：“這里真科學(xué)啊，這就省的錯(cuò)了，真放心了！多么樸實(shí)的話語(yǔ)，難道我們的患者最擔(dān)心的不就是這個(gè)嗎？
全科醫(yī)務(wù)人員的儀表禮儀也是她們贏得滿意的亮點(diǎn)。護(hù)士們溫柔關(guān)切的言語(yǔ)、輕盈的步伐，嫻熟的護(hù)理操作，都是她們信任我們的前提。因?yàn)槲覀冸S著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)常進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)開(kāi)始，技術(shù)操作比武，這都是平時(shí)一點(diǎn)一滴訓(xùn)練出來(lái)的了！晨起上崗前我們實(shí)現(xiàn)進(jìn)行儀表檢查的，所以一整天儀容都是很正規(guī)的，患者看到病房中工作的的護(hù)士，經(jīng)常說(shuō)，你們各個(gè)都這麼漂亮，我們都會(huì)開(kāi)心的笑了?；颊吣睦镏?，我們個(gè)個(gè)可都是化了淡妝了。誰(shuí)打扮一下都會(huì)很漂亮的！
平時(shí)工作中，當(dāng)你走進(jìn)婦科病房的走廊，面帶微笑的護(hù)士就會(huì)主動(dòng)上前向您打招呼，親切的問(wèn)候，溫和的語(yǔ)言，便捷的服務(wù)和舒適的環(huán)境，頓時(shí)讓您有到家的感覺(jué)。我科一直牢固樹(shù)立”質(zhì)量第一、服務(wù)第一、病人第一“的理念，把以病人為中心的思想全方位落實(shí)到每一個(gè)具體服務(wù)細(xì)節(jié)中。住院患者到來(lái)，我們的宣教詳細(xì)的讓病人覺(jué)得像是快到家里似的哪里都很清楚，總是滿意的說(shuō)：”我都清楚了。謝謝??！你們這大醫(yī)院服務(wù)態(tài)度真好！
為了方便患者，病房自籌資金購(gòu)買了針線包、吸管、發(fā)卡、梳子等全部免費(fèi)隨時(shí)使用。為了打造病房環(huán)境，護(hù)理部買來(lái)裝飾的盆景、走廊墻上掛上相關(guān)?？浦R(shí)展示牌，并且?guī)в邢嚓P(guān)圖案一看明了，營(yíng)造了人性化的良好氛圍。
日常工作中，該病房注重搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全程服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，把患者滿意作為一切工作的落腳點(diǎn)?；颊咴诳瓶梢赃x擇自己滿意的醫(yī)生、護(hù)士為自己診治和處理，只要患者需要，她們隨時(shí)予以滿足。有的術(shù)后不敢下床活動(dòng)、或者就是站起來(lái)也不敢直腰的病人，護(hù)士長(zhǎng)也會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)給予講解，然后教她們?cè)觞N克服這些困難。如果您經(jīng)過(guò)婦科病房，隨時(shí)可以聽(tīng)見(jiàn)，謝謝你們了！
實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，不但豐富了我們的護(hù)理內(nèi)涵，而且患者意見(jiàn)也大大減少了，表?yè)P(yáng)聲增多了，家屬對(duì)我們的信任感大大加強(qiáng)了，每時(shí)每刻都會(huì)聽(tīng)到他們說(shuō)：還是大醫(yī)院呀，跟別的醫(yī)院就是不一樣，這醫(yī)院真是不錯(cuò)呀！
優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌征文稿
優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)
在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)
正如火如荼地進(jìn)行中
在我院外二科
有一群可愛(ài)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)
她們
正在以任勞任怨，一絲不茍的敬業(yè)精神
和實(shí)際行動(dòng)
來(lái)詮釋著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”的深刻內(nèi)涵
外二科
我們共同的家
三年風(fēng)雨
一路相伴
留下多少難忘的記憶
灑下多少真情和汗水
辛勤的護(hù)士姐妹們
在平凡的崗位上
勤勤懇懇日夜奔忙
白天與太陽(yáng)一起賽跑
夜晚守著一片光明
在別人的酣睡聲中
守衛(wèi)健康
再苦再累
我們無(wú)怨無(wú)悔
因?yàn)槲覀兗缲?fù)生命的重托
我們的工作神圣而高尚
2011年
是我科改革和發(fā)展
最關(guān)鍵的一年
創(chuàng)建市級(jí)巾幗文明崗
打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌
年輕的外二科啊
正走向生命的春天
抓好三基三嚴(yán)
努力提高服務(wù)質(zhì)量
和技術(shù)水平
細(xì)致入微
體貼關(guān)懷
當(dāng)患者入院時(shí)
我們微笑問(wèn)候
當(dāng)患者疑問(wèn)時(shí)
我們耐心解釋
當(dāng)患者沮喪時(shí)
我們細(xì)心安慰
當(dāng)患者手術(shù)后
我們精心護(hù)理
想病人所思
視病人所看
聽(tīng)病人所說(shuō)
做病人想需
病人的滿意就是我們的目標(biāo)
愛(ài)崗敬業(yè)
無(wú)私奉獻(xiàn)
努力學(xué)習(xí)
積極創(chuàng)建
看
成功已離我們不遠(yuǎn)
如果說(shuō)
朝氣蓬勃的外二科
是一副尚未完工的十字繡
每一位白衣天使
就是五彩繽紛的絲線
扎扎實(shí)實(shí)
認(rèn)認(rèn)真真
繡出全新的亮點(diǎn)
如果說(shuō)
躊躇滿志的外二科
是一艘乘風(fēng)破浪的船
每一位白衣天使
就是奮力搏擊的槳
齊心協(xié)力
信心百倍
駛向輝煌的彼岸
無(wú)論前方的路
還有多遠(yuǎn)多長(zhǎng)
無(wú)論還要經(jīng)過(guò)
多少夜以繼日的奮戰(zhàn)
所有的付出
都將化作甜美的回報(bào)
未來(lái)的外二科
強(qiáng)化素質(zhì)教育 推進(jìn)護(hù)理文明
定邊縣人民醫(yī)院對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了嚴(yán)格的行為禮儀、文明用語(yǔ)培訓(xùn)，并對(duì)全院的護(hù)理實(shí)習(xí)人員臨床實(shí)際工作進(jìn)行了進(jìn)行口試、筆試、現(xiàn)場(chǎng)模擬等綜合考核，使護(hù)理人員展現(xiàn)出了一種積極、陽(yáng)光、向上的工作風(fēng)貌，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。
組織了護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、臨床宣教、導(dǎo)尿、小兒頭皮靜脈穿刺、口腔護(hù)理等多種形式的競(jìng)賽活動(dòng)，注重了護(hù)理工作的實(shí)效性。護(hù)理部深入病區(qū)查房，現(xiàn)場(chǎng)抽考護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理宣教、溝通工作，得到了患者及陪護(hù)人員高度的評(píng)價(jià)。
加強(qiáng)對(duì)外學(xué)習(xí)交流，先后派出20余人次到寧夏附院、省醫(yī)院、四醫(yī)大和鄰近兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí)。
醫(yī)院編寫(xiě)了《護(hù)理知識(shí)問(wèn)答精選500題》，《優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程亮點(diǎn)匯編》兩本書(shū)籍，為全院護(hù)理人員三基學(xué)習(xí)集中了重點(diǎn)，指明了方向。
堅(jiān)持科學(xué)管理 提升護(hù)理質(zhì)量
定邊縣人民醫(yī)院開(kāi)展全院護(hù)理人員護(hù)理工作自身認(rèn)同調(diào)查，主要從績(jī)效待遇、工作環(huán)境、配合等幾個(gè)角度予以問(wèn)答。掌握護(hù)理人員內(nèi)心真實(shí)需求，調(diào)整管理模式。
護(hù)理部逐科進(jìn)行摸排式“診查”，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，并在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上展開(kāi)討論，找出原因，結(jié)合實(shí)際，制定了有力的整改措施。.
將日常業(yè)務(wù)查房、行政查房、夜間查房、專項(xiàng)檢查等緊密結(jié)合，將以往工作中的“指導(dǎo)做”變成“自己做”，深化了無(wú)縫隙服務(wù)。
再造日常工作流程，重新制定了護(hù)理工作質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，組織全員學(xué)習(xí)，明確了工作目標(biāo)，清晰了思路。
完善管理制度，注重護(hù)理安全，力爭(zhēng)向垂直管理方向靠近。院科質(zhì)控緊密結(jié)合，每月組織工作缺陷討論，挖問(wèn)題、吵問(wèn)題、交流經(jīng)驗(yàn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。同時(shí)科室管理獎(jiǎng)罰分明，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，遵循多獎(jiǎng)重罰的原則。
制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)了廣大護(hù)理人員敢于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的積極性，使各科人員踴躍參與。如普外科創(chuàng)新的“多頭腹帶”；兒科創(chuàng)新的“藍(lán)光護(hù)眼罩”“頭部輸液帶”；骨科創(chuàng)新的“安全枕”；內(nèi)一科創(chuàng)新的“特殊引流用藥標(biāo)識(shí)”等，真真實(shí)實(shí)的從患者利益出發(fā)，推廣了3600思維。
挖掘優(yōu)質(zhì)人才，組織了多種形式的活動(dòng)，如演講比賽、基礎(chǔ)知識(shí)、乒乓球、羽毛球比賽、茶話小游戲等，既豐富了護(hù)理人員的業(yè)余生活，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了各個(gè)領(lǐng)域優(yōu)秀的護(hù)理人才，調(diào)動(dòng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的積極性。
加強(qiáng)了重點(diǎn)科室、重點(diǎn)隊(duì)伍的建設(shè)，2013年以來(lái)，對(duì)兒科、婦產(chǎn)科、內(nèi)科、血透科進(jìn)行了整體重建。外派專人培訓(xùn)學(xué)習(xí)，成立了新生兒病室，規(guī)范產(chǎn)房，優(yōu)化內(nèi)科住院病區(qū)，增加血透設(shè)施，填補(bǔ)了醫(yī)院住院科室部門不健全的空白，成為又一亮點(diǎn)。
加大后勤支持力度，為實(shí)行便民服務(wù)，后勤部門先后增加全院住院部監(jiān)控措施，實(shí)行分診叫號(hào)，配備專人巡視管理，同時(shí)，在基礎(chǔ)設(shè)施上又購(gòu)進(jìn)了一批床頭消毒機(jī)、洗頭車、微波爐、簡(jiǎn)易方便床等。增加配送項(xiàng)目，節(jié)約護(hù)理人力，讓護(hù)理人員將更多的精力投入到臨床護(hù)理工作中。
樹(shù)立職業(yè)形象 展示天使風(fēng)采
她們沒(méi)有驚人的壯舉，卻感動(dòng)了每一位患者與家屬。她們沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，卻贏得了全社會(huì)的尊重與認(rèn)可。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；普外科；應(yīng)用體現(xiàn)；價(jià)值體現(xiàn)
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2012）11-0503-02
普外科的特點(diǎn)收治病種多，危急重病人多，手術(shù)多，周轉(zhuǎn)快，護(hù)理工作瑣碎，繁雜。為了提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我科從2011年5月開(kāi)始開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，在護(hù)理過(guò)程中，注重落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、安全管理、改變排班模式、開(kāi)展形式多樣的健康教育和個(gè)性化護(hù)理，改變了服務(wù)理念，主動(dòng)為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。
1一般資料與方法
1.1一般資料：我院自2011年5月～2012年2月，普外科收治的患者中抽取了300例進(jìn)行比較，其中男性169例，女性131例，年齡段在18～85歲之間，平均年齡為（40.12±3.1）歲?；颊叩捏w重在45～70kg之間，其中實(shí)施胃腸手術(shù)的患者有120例，實(shí)施肝膽手術(shù)的患者為95例，其他類型的手術(shù)患者共75例.對(duì)兩組患者的文化程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：大專以及大專以上文化程度55例，高中及高中以上85例，初中及初中以上120例，初中以下40例。隨機(jī)將其分成兩組，普通護(hù)理組的150例患者給予常規(guī)的手術(shù)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的150例患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。兩組患者在性別和年齡以及體重等方面沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法：普通護(hù)理組采用傳統(tǒng)的護(hù)理模式，即入院時(shí)行口頭講解的方式，完成每日的治療計(jì)劃，隨機(jī)靈活的健康教育。觀察組患者則由各責(zé)任護(hù)士按照普外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作流程，填寫(xiě)入院評(píng)估表，對(duì)照工作流程落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、安全管理、改變排班模式、開(kāi)展形式多樣的健康教育和個(gè)性化護(hù)理。
1.3評(píng)價(jià)方法：采用護(hù)理部住院患者滿意度調(diào)查表，由護(hù)士長(zhǎng)和指定的專職護(hù)士在患者出院前1～2天進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度滿意度、主動(dòng)巡視滿意度、服務(wù)技術(shù)滿意度、解決問(wèn)題滿意度、健康教育滿意度、綜合滿意度。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中干預(yù)前后、組間數(shù)據(jù)資料對(duì)比采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料對(duì)比采用卡方檢驗(yàn)，以p
2結(jié)果
見(jiàn)表1。
通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，可以明顯發(fā)現(xiàn)患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意程度要高于普通護(hù)理，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵就是滿足患者的基本生活需要，保證病人的安全，保持患者軀體的舒適，疏導(dǎo)患者的心理，使患者保持良好的心理狀態(tài)。取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的的質(zhì)量來(lái)提升病人的滿意度。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理在普外科的應(yīng)用，從根本上轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，大大提高了科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的心情指數(shù)，有利于維持良好的護(hù)患關(guān)系，使我科護(hù)理服務(wù)的口碑和病人的滿意度得到了極大的提升，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
3.1建立合理的服務(wù)模式
3.1.1建立護(hù)患合作模式：患者與護(hù)理人員的關(guān)系在普外科護(hù)理中十分重要，因此在治療時(shí)就要求對(duì)護(hù)理人員的操作水平有一個(gè)嚴(yán)格的要求，對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度有一個(gè)隱性化的控制。護(hù)患合作模式是通過(guò)患者對(duì)護(hù)理模式的參與而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)模式，護(hù)理人員應(yīng)該在治療前后與患者進(jìn)行良好溝通，充分尊重患者的知情同意權(quán)，通過(guò)患者的病情變化情況，以及要求反饋給治療醫(yī)生，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的使患者的護(hù)理過(guò)程更加舒適。
3.1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的人性化護(hù)理：在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的護(hù)理理念，始終堅(jiān)持以病人為中心，維護(hù)患者的權(quán)利，提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)于病人開(kāi)口之前，使護(hù)理服務(wù)充滿個(gè)性化以及溫馨化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、治療性護(hù)理、治療前護(hù)理以及心理護(hù)理的完美融合，通過(guò)人性化的護(hù)理方式提高患者的滿意程度。
3.2落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理：病房增加了晨、午、晚間護(hù)理時(shí)段的護(hù)理人力，責(zé)任護(hù)士每班除完成日常的治療工作外，還應(yīng)主動(dòng)幫助所分管的患者進(jìn)食、服藥、翻身、拍背、口腔護(hù)理、功能鍛煉等，并在患者病情許可的情況下有計(jì)劃地洗頭、沐浴等，使患者不但感覺(jué)到身心的舒適，更加讓患者及家屬感覺(jué)到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶給他們的溫馨服務(wù)。
3.3落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理：根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、工作特點(diǎn)、工作量、病情輕重，建立合理的彈性排班模式。注重新老搭配，讓經(jīng)驗(yàn)較少的低年資護(hù)理人員護(hù)理病癥輕微的患者；而知識(shí)水平高、操作熟練的有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員護(hù)理病情嚴(yán)重的患者，重點(diǎn)從基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理以及服務(wù)態(tài)度上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。充分體現(xiàn)護(hù)士分層管理和能及原則。
3.4提高護(hù)理人員的素質(zhì)：提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的護(hù)理觀念和服務(wù)理念，使其能夠樹(shù)立良好的職業(yè)形象，通過(guò)態(tài)度、服務(wù)度以及專業(yè)技術(shù)讓患者感到滿意。護(hù)理人員除了參加醫(yī)院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)外，自身更應(yīng)該為自己創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，
3.5開(kāi)展個(gè)性化護(hù)理：提供個(gè)性化護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的亮點(diǎn)。我科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來(lái)，開(kāi)展了電話預(yù)約入院時(shí)間；制定了入院、出院流程，發(fā)放入、出院流程卡，大大縮短了等候時(shí)間；派送生日賀卡和健康知識(shí)手冊(cè)；召開(kāi)公休座談會(huì)，征集意見(jiàn)；電話回訪；還走出醫(yī)院，進(jìn)入社區(qū)，進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。
3.6落實(shí)患者安全管理措施：患者的安全是護(hù)理的首要目標(biāo)，也是患者的最終期望。責(zé)任護(hù)士通過(guò)熟悉患者的病情和治療方案，加強(qiáng)巡視和查對(duì)制度，嚴(yán)格落實(shí)交接班制度和住院患者安全十大安全目標(biāo)，鼓勵(lì)患者和家屬參與安全管理；同時(shí)每周（對(duì)藥品、一次性用品、水、電、氣、設(shè)施設(shè)備、各種標(biāo)識(shí)）進(jìn)行一次全面的安全核查；定期組織科內(nèi)安全知識(shí)培訓(xùn)等，有預(yù)見(jiàn)性的防范安全事故的發(fā)生。
3.7生動(dòng)多樣的健康教育：健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重點(diǎn)，健康教育應(yīng)始終貫穿患者入院、手術(shù)前后、治療、出院的全過(guò)程。健康教育的形式包括：開(kāi)辦?？萍膊〗】到逃龑?、舉行健康知識(shí)講座、開(kāi)健康教育處方、發(fā)放健康教育卡片、在治療過(guò)程中講述疾病的相關(guān)知識(shí)等。最終強(qiáng)調(diào)病員得到的可及，教會(huì)患者獲得健康的生活方式，并對(duì)患者及家屬所接受健康教育知識(shí)的情況給予及時(shí)的評(píng)價(jià)，如有不清楚之處及時(shí)給予正確健康指導(dǎo)。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】基礎(chǔ)護(hù)理;護(hù)理服務(wù); 優(yōu)質(zhì)
【中圖分類號(hào)】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-6455（2011）08-0225-01
為進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，2010年6月，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、督導(dǎo)下，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨，我們神經(jīng)內(nèi)科率先開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程工作，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極的嘗試，取得了患者滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意、社會(huì)滿意的效果。從中得到一些體會(huì)與大家共同分享。
1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提條件
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)支持。
1.1 實(shí)施臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)最關(guān)鍵的是院領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持［1］。2010年6月10日下午，我院護(hù)理部隆重召開(kāi)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動(dòng)員大會(huì)，啟動(dòng)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。會(huì)上孫晨院長(zhǎng)作了動(dòng)員報(bào)告，要求全院護(hù)理人員認(rèn)真領(lǐng)會(huì)活動(dòng)精神，希望大家在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致，扎實(shí)推進(jìn)該工程，敢于創(chuàng)新，抓出特色，抓出亮點(diǎn)，在實(shí)施過(guò)程中創(chuàng)造業(yè)績(jī)，讓患者得到滿意，力爭(zhēng)創(chuàng)建全市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”醫(yī)院。
1.2 人員配置及后勤保障:神經(jīng)內(nèi)科開(kāi)放床位36張，配置護(hù)士14人，大專以上學(xué)歷達(dá)93%，同時(shí)醫(yī)院明確和落實(shí)各有關(guān)部門的職責(zé)分工，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，設(shè)專項(xiàng)基金，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動(dòng)各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
1.3 護(hù)理人員轉(zhuǎn)變理念:我科護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，對(duì)整體護(hù)理理論認(rèn)識(shí)不足，又因?yàn)樯窠?jīng)內(nèi)科偏癱患者居多，生活不能自理，基礎(chǔ)護(hù)理工作繁重，因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開(kāi)展，要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，改變以往的工作模式及以自我為中心的慣性思維［2］。通過(guò)開(kāi)展不同形式的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，使護(hù)士主動(dòng)接受新的護(hù)理觀念。
2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施辦法
2.1 營(yíng)造輕松和諧的就醫(yī)環(huán)境:在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，結(jié)合專科患者的特點(diǎn)，在室內(nèi)貼字畫(huà)、掛壁畫(huà)，放置花草植物，走廊設(shè)置康復(fù)園地及健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對(duì)患者的滿腔熱情。在病區(qū)護(hù)士站設(shè)立“意見(jiàn)箱”“留言本”隨時(shí)隨地了解患者需求，解決患者及家屬的實(shí)際問(wèn)題。設(shè)立“服務(wù)箱”內(nèi)置“剪子，紙筆，針線等物品，方便患者生活所需，在病區(qū)衛(wèi)生間、樓梯口設(shè)置溫馨提示語(yǔ)，確?；颊甙踩?。同時(shí)護(hù)理人員嚴(yán)格遵循行為、語(yǔ)言禮儀、操作規(guī)范，將“六聲服務(wù)”融入到各項(xiàng)工作中去。
2.2 改善服務(wù)態(tài)度: 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［3］。首先，從群體形象入手，要求護(hù)士?jī)x表規(guī)范整潔，職業(yè)化，表情親切，態(tài)度和藹，言語(yǔ)輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問(wèn)候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，開(kāi)口說(shuō)話必先微笑，巡視病房做到“四輕”， 不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.3 提高管理水平:護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識(shí)。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時(shí)糾正，并予分析，有針對(duì)性地提出有效、可行的防范措施。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生
2.4 分層管理，彈性排便: 本著為患者提供連續(xù)、全程護(hù)理服務(wù)的宗旨，實(shí)行護(hù)士包干負(fù)責(zé)患者的責(zé)任制整體護(hù)理模式。細(xì)化適合本科室的分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)整班次，優(yōu)化工作流程，對(duì)護(hù)士實(shí)行分層使用、包干到組，責(zé)任到人。根據(jù)臨床所需實(shí)行彈性排班法，將病人分2組護(hù)理，每組設(shè)責(zé)任組長(zhǎng)一名（一般有高年資護(hù)士擔(dān)任）全面負(fù)責(zé)患者的護(hù)理工作，特別是危重、一級(jí)護(hù)理A級(jí)患者的護(hù)理工作，必須由組長(zhǎng)親自完成，同時(shí)還要對(duì)下級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)和護(hù)理質(zhì)量把關(guān)。組員3名（低年資護(hù)士擔(dān)任），負(fù)責(zé)病情平穩(wěn)且生活基本自理的患者，每名護(hù)士負(fù)責(zé)病人4-6名，保證每個(gè)班次都有本組負(fù)責(zé)護(hù)士在崗，各組負(fù)責(zé)病人從入院到出院的一切治療及護(hù)理，為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通、康復(fù)和健康指導(dǎo)在內(nèi)的全面的、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員的分層管理，明確了各級(jí)護(hù)理人員的崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)、合理、有效的使用護(hù)士，緩解了臨床一線護(hù)理人力資源短缺的壓力，使住院患者得到了全程化無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理［4］。
2.5 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理: 基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目公示。 神經(jīng)內(nèi)科臥床病人多，為了使患者舒心，家屬滿意，責(zé)任護(hù)士每天都要根據(jù)病情及病人需要制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，如剪指甲、床上洗頭可周期化實(shí)施，有些基礎(chǔ)護(hù)理是根據(jù)病人的需求及時(shí)滿足，如口腔、會(huì)陰護(hù)理、安全護(hù)理、翻身、進(jìn)食水、壓瘡預(yù)防及護(hù)理、便失禁的護(hù)理等，每一項(xiàng)操作都制定了符合實(shí)際、便于操作的規(guī)程，充分體現(xiàn)了人性化護(hù)理，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。
實(shí)施效果
一年來(lái)，通過(guò)一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的實(shí)行，使病房變得整齊衛(wèi)生，一級(jí)護(hù)理和危重患者的生活護(hù)理做得很到位，增進(jìn)了護(hù)患溝通，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，有效防止各種護(hù)理并發(fā)癥，并為疾病的診斷和治療提供了可靠依據(jù)，從而促進(jìn)了醫(yī)患和諧。最大限度地滿足了患者的需求，使患者的滿意度由95%上升至99%，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹(shù)立起良好的護(hù)理品牌，不僅取得了良好的社會(huì)效益，也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 首問(wèn)負(fù)責(zé)制；患者滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436
文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2156-02
現(xiàn)如今，隨著醫(yī)改的不斷深入，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素之一。自全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)以來(lái)，我院積極響應(yīng)各項(xiàng)號(hào)召，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，并大力推行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)。此舉措不僅提高了我院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，又取得了良好的社會(huì)效益。現(xiàn)總結(jié)如下：
1 資料和方法
1.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制的內(nèi)容 首問(wèn)負(fù)責(zé)制即患者在向醫(yī)護(hù)人員提出疑問(wèn)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)為患者提供幫助，做到有問(wèn)必答，熱情和藹，禁止搪塞推諉。解答詢問(wèn)要耐心熱情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的問(wèn)題要幫助患者問(wèn)詢，直至給予患者以滿意的答復(fù)。
1.2 明確首問(wèn)負(fù)責(zé)制的意義 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是醫(yī)患雙方建立首次信任的前提；是護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)；也是推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要舉措，是提高患者滿意度的重要保障；更是醫(yī)院行為文化的突出體現(xiàn)。
1.3 制定相應(yīng)的工作制度 科室中每一位護(hù)理人員均應(yīng)認(rèn)真履行其崗位職責(zé)并嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。熟知我院現(xiàn)狀，如開(kāi)展的主要服務(wù)項(xiàng)目、擅長(zhǎng)某種疾病的治療以及主要的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備等等。工作中使用文明用語(yǔ)，做到儀表、形象規(guī)范化，對(duì)患者的提問(wèn)不許回答“不知道”或者一走了之。切實(shí)做到：第一首問(wèn)，責(zé)任不推，有問(wèn)而來(lái)，滿意而歸。[1]而對(duì)于搪塞推諉患者的首問(wèn)負(fù)責(zé)人員引起的糾紛和投訴，一經(jīng)核實(shí)則按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。
1.4 效果評(píng)價(jià)方法 在2012年1月至2013年6月，在開(kāi)展“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)的前后，分別在病區(qū)內(nèi)由專人負(fù)責(zé)不定期發(fā)放自制調(diào)查問(wèn)卷，共計(jì)180份，回收率達(dá)100%。
2 結(jié) 果
見(jiàn)表1。
3 體 會(huì)
3.1 患者滿意度顯著提高 我們推行的首問(wèn)負(fù)責(zé)制，其最終目的就是讓患者滿意。當(dāng)護(hù)士接到患者的詢問(wèn)后所給予的詳細(xì)回答和耐心解釋，以及幫助其解決問(wèn)題的過(guò)程，既可以使患者感受到被重視，同時(shí)，患者的心理需求也相應(yīng)的得到了滿足。此舉措，不僅優(yōu)化了患者的就診流程，還使患者及其家屬享受到了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。從而有效地提高了患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度。
3.2 提高了科室整體的護(hù)理服務(wù)水平 工作中，我們時(shí)常強(qiáng)調(diào)，我們的工作就是服務(wù)，我們從事的行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)。而“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”則是服務(wù)的第一道關(guān)卡，留給患者第一印象的好壞至關(guān)重要。因此，這就要求護(hù)理人員必須具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)、廣博的知識(shí)和精湛的專業(yè)技術(shù)?！凹被颊咚?，想患者所想”，全心全意為患者服務(wù)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制的推行，不僅深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)理人員的愛(ài)心、責(zé)任心，同時(shí)也讓我們體會(huì)到了職業(yè)的自豪感，提高了科室整體的護(hù)理服務(wù)水平。為我院樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。
總之，護(hù)理服務(wù)是一種與眾不同的商品，其質(zhì)量的好壞更是由我們服務(wù)的對(duì)象來(lái)評(píng)定。[2]由此可見(jiàn)：開(kāi)展首問(wèn)負(fù)責(zé)制，護(hù)理人員切實(shí)為患者解決實(shí)際問(wèn)題，既提高了我們的護(hù)理服務(wù)水平，又顯著提高了患者滿意度，贏得了患者對(duì)醫(yī)院的信賴。因此，首問(wèn)負(fù)責(zé)制值得在臨床護(hù)理工作中推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
