時間：2023-06-27 15:25:23
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1對流程進(jìn)行科學(xué)管理
如：有空腹檢查項(xiàng)目時應(yīng)安排在9：00以前，只有非空腹項(xiàng)目時就可以安排得稍晚一點(diǎn)以錯開早高峰時段，需要進(jìn)行例行胎心監(jiān)護(hù)或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫(yī)生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質(zhì)量，滿足其就醫(yī)的心理需求，提高工作效率。并且護(hù)士在安排時會結(jié)合孕婦的個人需求和醫(yī)生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫(yī)生全程負(fù)責(zé)管理，這樣可以有效促進(jìn)醫(yī)患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風(fēng)險控制。護(hù)士長需做好護(hù)理崗位的安排和護(hù)理人力的彈性調(diào)配。前臺接待、導(dǎo)檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務(wù)無斷鏈的情況發(fā)生。護(hù)士長還對門診工作運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時督導(dǎo)，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報(bào)告科主任臨時增加應(yīng)診醫(yī)生、合理分流患者、有效控制流量、積極協(xié)調(diào)醫(yī)技部門，以維持良好的診療秩序。
1.2改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)
1.2.1為孕婦設(shè)置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)、冷熱飲用水、牛奶、餐點(diǎn)以及報(bào)紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項(xiàng)目上，運(yùn)用六西格瑪法進(jìn)行質(zhì)量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護(hù)士對高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗(yàn)結(jié)果電話報(bào)告制度，所有檢查檢驗(yàn)報(bào)告一律通過電話或短信的方式進(jìn)行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報(bào)告的快遞服務(wù)。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導(dǎo)診服務(wù)和雙語的檢查檢驗(yàn)報(bào)告單。
2落實(shí)護(hù)理風(fēng)險管理
護(hù)理風(fēng)險管理是一項(xiàng)長期持續(xù)的工作，在日常工作中應(yīng)把握風(fēng)險管理的實(shí)質(zhì)即把風(fēng)險事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L(fēng)險事件發(fā)生前的積極預(yù)防。
2.1護(hù)理風(fēng)險識別是實(shí)施護(hù)理風(fēng)險管理的第一步
要求準(zhǔn)確識別現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理風(fēng)險，運(yùn)用科學(xué)方法和流程進(jìn)行管控。本院護(hù)理風(fēng)險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標(biāo)本多，工作時如果不仔細(xì)或查對不嚴(yán)，極易造成標(biāo)本漏抽或錯抽。（2）檢驗(yàn)項(xiàng)目涉及多個實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)本在科間轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運(yùn)輸不及時也會引起實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的偏差甚至造成標(biāo)本損壞或遺失的嚴(yán)重后果。（3）護(hù)士因素。由于目前護(hù)士隊(duì)伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因?qū)I(yè)知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復(fù)，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導(dǎo)致患者不滿，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數(shù)量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關(guān)注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔(dān)心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴(kuò)大升級。2.2加強(qiáng)標(biāo)本的管理護(hù)理操作嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，抽血前護(hù)士與孕婦一起共同核對需要檢查的項(xiàng)目，避免抽漏和抽錯項(xiàng)目。運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)對標(biāo)本試管信息逐一進(jìn)行條碼綁定，杜絕標(biāo)本混淆弄錯。建立完善的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)制度，對標(biāo)本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運(yùn)時間和標(biāo)本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實(shí)驗(yàn)室建立檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量控制反饋機(jī)制，及時排除影響實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗(yàn)報(bào)告的及時、準(zhǔn)確和可信度。
2.3加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)和考核
2.3.1重視護(hù)理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，充分展示了護(hù)理人員的專業(yè)和水準(zhǔn)，增強(qiáng)孕婦的信任感。強(qiáng)化護(hù)理?？浦R和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，按照護(hù)理分級培訓(xùn)管理原則，一方面通過科內(nèi)小講座、讀書報(bào)告會、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)；一方面選派骨干護(hù)士到發(fā)達(dá)國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進(jìn)修，學(xué)習(xí)新技術(shù)，開展新業(yè)務(wù)；另一方面護(hù)理組長和護(hù)士長參加院內(nèi)外的護(hù)理管理培訓(xùn)，全面提高護(hù)理人員的整體水平。2.3.2完善護(hù)理人員的考核和績效管理機(jī)制。結(jié)合護(hù)理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調(diào)查和科內(nèi)自評等幾個方面對護(hù)士進(jìn)行并考核，結(jié)果納入績效獎金管理范疇。
2.4重視高危孕婦的管理
建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標(biāo)記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復(fù)診，并為其聯(lián)系住院床位等，實(shí)行孕期保健維護(hù)及妊娠結(jié)局全過程管理。制定了“產(chǎn)科門診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運(yùn)流程”，定期組織演練以強(qiáng)化護(hù)士的應(yīng)急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速對孕婦進(jìn)行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時啟動兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動系統(tǒng)，確保母兒安全，同時也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的安全。
3健全產(chǎn)科門診健康教育制度
產(chǎn)科門診指導(dǎo)作為孕產(chǎn)婦健康指導(dǎo)的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過程。產(chǎn)科門診通過指導(dǎo)教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動或使孕產(chǎn)婦擁有更科學(xué)的鍛煉方式和飲食習(xí)慣，促進(jìn)孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實(shí)施細(xì)則并專門安排有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學(xué)校”，以講座的形式開展教育，學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及孕期營養(yǎng)、運(yùn)動指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒早教和新生兒護(hù)理等多個方面。3.2定期舉行準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽操作比賽、感受體驗(yàn)和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學(xué)習(xí)方式激發(fā)大家學(xué)習(xí)和參與的興趣。3.4編制并免費(fèi)發(fā)放“準(zhǔn)媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產(chǎn)婦知識寶典”、“產(chǎn)后康復(fù)知識”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項(xiàng)和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準(zhǔn)備。
3.5通過發(fā)放問卷調(diào)查、孕期營養(yǎng)測評、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價健康教育的實(shí)施效果，及時對教育內(nèi)容和方法進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)。
4建立和完善護(hù)理質(zhì)控制度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
4.1成立了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責(zé)、門診護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范和獎懲制度等，質(zhì)控小組每月召開1次質(zhì)控會，運(yùn)用策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對存在的問題進(jìn)行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護(hù)士長負(fù)責(zé)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導(dǎo)非懲罰性不良事件上報(bào)制度，對重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規(guī)避風(fēng)險。4.3鼓勵護(hù)理團(tuán)隊(duì)開展品管圈活動，激發(fā)頭腦風(fēng)暴，以主動思維模式促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
5總結(jié)
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309390文章編號：1004-7484（2013）-09-5185-01
自衛(wèi)生部2010年大力推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，我院領(lǐng)會精神、大力支持，與時俱進(jìn)。全院上下掀起了“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”活動的新?？萍嫉倪M(jìn)步和社會的發(fā)展及人們對健康的需求，對醫(yī)療護(hù)理提出了更高的要求，臨床護(hù)理面臨著更大的挑戰(zhàn)。為深入貫徹2010年全國護(hù)理工作會議精神，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護(hù)理工作者的積極性，朝著“患者滿意、社會滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)?；顒又形以簨D產(chǎn)科療區(qū)改進(jìn)服務(wù)方法，推出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新舉措、新亮點(diǎn)，滿足了患者日益增長的服務(wù)需求，受到患者和廣大人民群眾的廣泛贊譽(yù)，與此同時，通過增加護(hù)理人員待遇，實(shí)施量化績效考核，完善激勵機(jī)制，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)納入考核內(nèi)容，根據(jù)得分情況領(lǐng)取效益工資，大大提高了護(hù)理人員的積極性和護(hù)理質(zhì)量。
首先整合護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，均勻分組，保證護(hù)理工作的連續(xù)性。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療溝通和健康指導(dǎo)；產(chǎn)程觀察，陪伴分娩，新生兒護(hù)理。科室將護(hù)理人員分為門診組、產(chǎn)房組、病區(qū)組。
門診區(qū)護(hù)士成立護(hù)理護(hù)送服務(wù)中心，為病人提供住院、門診手術(shù)治療的護(hù)送工作，護(hù)送住院病人進(jìn)行化驗(yàn)、心電圖、彩超、理療等檢查和治療。協(xié)助門診或住院部婦科、產(chǎn)科，急、危、重、特殊病種等病人的護(hù)送工作，負(fù)責(zé)本組病人的日常生活及治療護(hù)理工作。①每組有一人對本組病人（產(chǎn)婦）做基礎(chǔ)護(hù)理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更換病號服前，為其提供沐浴，有專職護(hù)士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理頭發(fā)（長發(fā)者幫助編成小辮）防止術(shù)后頭發(fā)蓬亂，即不好梳理，又影響形象。術(shù)后臥位指導(dǎo)，飲食指導(dǎo)，口腔護(hù)理、護(hù)理，對攜帶引流管患者床旁安放引流裝置懸掛器，方便使用。提供適應(yīng)的病室溫度、濕度，術(shù)前對病房進(jìn)行消毒，術(shù)后為產(chǎn)婦增加蓋被，準(zhǔn)備好電熱餅為手術(shù)后產(chǎn)婦使用，調(diào)好溫度，隨時觀察，防麻醉后感覺遲鈍造成燙傷。經(jīng)常開窗通風(fēng)保持空氣新鮮，護(hù)理、檢查等操作時間集中，保證產(chǎn)婦的休息。②另有一人專做新生兒的基礎(chǔ)護(hù)理工作，即產(chǎn)婦分娩后，護(hù)理人員在母親床旁進(jìn)行新生兒的一切護(hù)理，包括新生兒沐浴、撫觸、眼部、臍部護(hù)理、更換尿布、母嬰床旁宣教等，均采取一對一的服務(wù)模式，在護(hù)理操作過程中，護(hù)理人員還就育兒常識及注意事項(xiàng)對產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行宣講與溝通，家屬可以直接參與操作，如為新生兒沐浴、撫觸等，為出院后獨(dú)立進(jìn)行新生兒的護(hù)理打下基礎(chǔ)。給予母親母乳喂養(yǎng)的技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)知識培訓(xùn)，同時設(shè)立宣教室，利用多媒體為產(chǎn)婦家屬反復(fù)播放孕產(chǎn)婦全程宣教知識（孕前后相關(guān)知識、產(chǎn)后喂養(yǎng)、產(chǎn)后護(hù)理知識，育兒知識等）。
為方便產(chǎn)婦，科室專門設(shè)立膳食營養(yǎng)中心，營養(yǎng)師每天巡視各病區(qū)，為她們提供食譜，征求產(chǎn)婦及家屬的意見，并把飯菜送到病房，科內(nèi)購置餐飲用具包括微波爐等，以方便使用，而且護(hù)理員每日發(fā)放開水入病房，隨時滿足需要；科室內(nèi)還設(shè)立統(tǒng)一晾曬中心，內(nèi)裝有烘烤設(shè)備，家屬為新生兒及產(chǎn)婦清洗衣褲、尿布等用品后放入晾曬區(qū)，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房內(nèi)潮濕。為了滿足病人及家屬的需要，醫(yī)院建立了新生兒洗澡、游泳區(qū)，并指派專職人員到吉林省婦幼保健院學(xué)習(xí)新生兒洗澡、游泳知識，現(xiàn)已開放使用，滿足了新生兒的需要，受到了產(chǎn)婦的一致認(rèn)可。
病區(qū)多處設(shè)有溫馨提示標(biāo)識，設(shè)計(jì)美觀，內(nèi)容簡單明了，重點(diǎn)突出，提醒醫(yī)護(hù)人員和病人家屬注意病人當(dāng)前病情所需要注意的事項(xiàng)，并隨著病人病情的需要隨時更換。例如一個易于跌倒的病人，設(shè)置溫馨提示卡后，醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)人員、清潔工和同病室的病人及家屬看到標(biāo)志后可知道這個病人容易跌倒，可以在該病人活動時給予協(xié)助，并及時通知護(hù)士，避免事故的發(fā)生。同時，溫馨提示卡還可提示護(hù)士工作重心所在，針對某些潛在危險因素，實(shí)施預(yù)防措施。如為留有引流管的病人翻身時就可以根據(jù)提示采取相關(guān)措施防止管道脫落、扭曲、受壓，同時提醒病人勿自行拔除管道；長時間臥床的病人懸掛防壓瘡卡，提醒護(hù)士及家屬按時為病人翻身按摩，防止壓瘡；為來院就診的病人及工作人員設(shè)計(jì)天氣預(yù)報(bào)專區(qū)，方便大家出行增減衣物。
醫(yī)院為了響應(yīng)號召，做到了把時間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人。①后勤保障水、電、暖，總務(wù)、物業(yè)科每天巡視，及時維修；各種物品每月定時送到病區(qū)、科室急需物品保潔員及時領(lǐng)取。②藥劑科每天擺藥送到病區(qū)。③客服中心做產(chǎn)后電話訪視。④器械科每月兩次派送各種用品。⑤中心供應(yīng)室每天下收下送。⑥微機(jī)管理中心支持護(hù)理工作：我院護(hù)理部與微機(jī)管理中心共同研發(fā)的“護(hù)理信息化微機(jī)管理系統(tǒng)”的科研項(xiàng)目，正處于調(diào)試階段，他的實(shí)施使各種護(hù)理信息上傳下達(dá)、會議通知、會議精神、護(hù)理查房動態(tài)、護(hù)理缺陷、護(hù)理會診等，能及時傳達(dá)到每個部門，大大節(jié)約了護(hù)士、護(hù)士長的時間，使臨床一線護(hù)士圍繞病人工作。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措； RICU； 無陪護(hù)理
呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重癥肺炎等病情危重需要監(jiān)護(hù)的的患者，很多患者需要用呼吸機(jī)輔助呼吸，患者的自理能力部分或完全喪失。而隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者及家屬希望獲得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望值越來越高[1]，因此，對RICU的護(hù)理工作提出了更加嚴(yán)格的要求。我院呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)于2011年1月至2011年10月，為147例患者提供一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 臨床資料
2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年齡最大93歲，最小17歲，主要病種有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺氣腫30例，肺炎46例，胸腔積液3例，肺癌晚期6例，間質(zhì)性肺炎10例，支氣管擴(kuò)張2例。其中氣管切開39例，氣管插管44例，使用無創(chuàng)呼吸機(jī)輔助通氣36例。
2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體措施
2.1 首先我們調(diào)整了病區(qū)環(huán)境，增加了綠化植物，使病房視野開闊，光線明媚，空氣新鮮。同時大家自覺在進(jìn)行各項(xiàng)治療時做到“四輕”（講話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕）。每天中午拉上窗簾以保證患者午睡，讓患者感到如家般的關(guān)懷營造了一個整潔溫馨安靜無刺激的病房環(huán)境。
2.2 開始徹底改變老爹老太的稱呼，包括護(hù)工及實(shí)習(xí)同學(xué)，一律稱呼患者為爺爺奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我們的潛移默化之下，有部分醫(yī)生也這樣稱呼患者，極大地拉近了醫(yī)、護(hù)、患之間的距離，讓患者感受朋友、親人般的關(guān)懷，他們?yōu)橛羞@樣一群孫女、一群侄女在護(hù)理他們而覺得心情舒暢，同時也減少了親人不在身旁陪伴的失落感。
2.3 良好的護(hù)患溝通是為監(jiān)護(hù)病房患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)，見于氣管切開、氣管插管患者不能用語言進(jìn)行溝通的特殊性，我們重新制作了交流溝通板，對于視力不佳或文化低的患者使用直觀圖片進(jìn)行溝通，對于能寫字的患者用文字或直接提供寫字板。我們還讓患者記一些簡單的手語，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能夠很正確理解患者的需求，提高了工作效率。也給患者以最快、最大的情感滿足。
2.4 為患者添置了護(hù)理小器具，如申請配備了翻身枕、手圈、腳圈，使患者在預(yù)防壓瘡的同時更加舒適；還配備了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同時也確保床單元的整潔；為減少浪費(fèi)，還配置了鼻飼專用微波爐飯盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好標(biāo)記，以便護(hù)士在配置時合理安排。
2.5 每天下午責(zé)任護(hù)士利用家屬探視的時間加強(qiáng)與患者家屬的溝通交流，一方面加強(qiáng)家屬的健康教育，另一方面及時聽取患者家屬的意見以便及時改進(jìn)工作，充分展示了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)“為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意護(hù)理服務(wù)”的承諾。
2.6 為減少不必要的翻身給氣管插管患者帶來的不適，我們將晨間護(hù)理前移，與晨間交接班同步進(jìn)行，以減少患者的痛苦。讓患者體會到護(hù)理人員對他們的真實(shí)情感。
2.7 科室特別設(shè)立了金點(diǎn)子獎，凡是提出一個優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措都給予一定的物質(zhì)獎勵，以提高大家的積極性。
2.8 每位患者入院后，除了每天安排責(zé)任護(hù)士照護(hù)外，另外安排一名全程親情護(hù)士，負(fù)責(zé)患者從入院到出院期間一切生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、心理護(hù)理、康復(fù)等全方位的護(hù)理，乃至出院后的回訪任務(wù)。
3 結(jié)果
3.1 患者對呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)護(hù)士實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措前后工作的滿意情況比較（見表1）。
3.2 科室醫(yī)生對呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)護(hù)士實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措前后工作的滿意情況比較（見表2）。
3.3 護(hù)士本人對實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措前后工作的滿意情況比較（見表3）。
4 討論
4.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措的實(shí)施取得了患者及家屬的高度贊譽(yù)，全年科室護(hù)理服務(wù)零投訴，患者及家屬對護(hù)理工作的平均滿意度達(dá)到98%，其中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、技術(shù)水平達(dá)100%，這對于提高醫(yī)院的形象、效益，提升醫(yī)院競爭力具有巨大的現(xiàn)實(shí)意義。
4.2 在醫(yī)療護(hù)理過程中，醫(yī)生接觸最多的醫(yī)務(wù)人員是護(hù)士，他們希望搭班的護(hù)士具有較高的護(hù)理水平和交流溝通能力，能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，在診治患者的過程中醫(yī)護(hù)能很好地配合。呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)護(hù)士實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措后，科室醫(yī)生對護(hù)士護(hù)理水平、醫(yī)護(hù)配合、溝通能力、儀容儀表、職業(yè)道德的滿意度明顯提高。
4.3 良好的工作環(huán)境、人際關(guān)系是提高護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理工作效率的有效保障，護(hù)士身心愉悅，由被動執(zhí)行醫(yī)囑為主動提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理[2]，加強(qiáng)主動巡視、主動關(guān)心，減少了鈴響的次數(shù)，縮短了護(hù)患溝通過程中猜測患者需求所需要的時間，極大地提高了護(hù)理工作質(zhì)量，同時也提高了工作效率。
4.4 護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措實(shí)施過程中受表揚(yáng)的次數(shù)明顯增多，得到了自我價值的升華，進(jìn)一步激勵了護(hù)士工作的主動性、積極性、創(chuàng)造性及鉆研業(yè)務(wù)的熱情[3]，從而激發(fā)其不斷充電學(xué)習(xí)提高自身業(yè)務(wù)水平，進(jìn)一步激發(fā)大家提出新的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措的潛力，從而最大限度滿足患者的需求。
4.5 護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措實(shí)施過程中主人翁感增強(qiáng)，從而進(jìn)一步提高自己工作責(zé)任心，能在第一時間發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并及時匯報(bào)、及時處理，有效保障醫(yī)療護(hù)理安全。
5 小結(jié)
在生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式下，在監(jiān)護(hù)病房無陪護(hù)理的環(huán)境下，護(hù)理人員應(yīng)該從整體觀念出發(fā)，以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理為核心，更客觀、更全面地評估患者，從多方面、多渠道滿足患者的需求，不斷推出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，與患者建立密切的“魚水”關(guān)系[4]，從而進(jìn)一步提高臨床護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，增加患者及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度，為醫(yī)院樹立起良好的護(hù)理品牌形象。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 歐春紅，古利麗，李海靜.護(hù)士床邊工作制在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（6）：695—696.
[2] 徐美娣，朱凌云，蔣燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)外科中的實(shí)踐與效果評價.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26 （11）：76—77.
江蘇省常熟市第三人民醫(yī)院是一家非盈利性的精神病?？漆t(yī)院。我院為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響力，進(jìn)一步推動文明行業(yè)向更深層次、更高領(lǐng)域邁進(jìn)。根據(jù)《江蘇省常熟市醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌實(shí)施方案》要求，從2009年10月開始在全院范圍內(nèi)開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，取得了良好社會效益?，F(xiàn)將我院“生活助理”優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)具體做法、方法步驟和在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用敘述如下：
1 指導(dǎo)思想
以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，堅(jiān)持把解決患者的實(shí)際困難和需求作為確定品牌核心價值的主要依據(jù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更新服務(wù)理念、創(chuàng)新工作機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平，把解決患者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內(nèi)涵深刻、措施扎實(shí)、患者及家屬反響好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，進(jìn)一步推進(jìn)“三好一滿意”活動，為常熟市精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。
2 目標(biāo)要求
圍繞質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動，深入開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，在全院形成服務(wù)理念新，服務(wù)質(zhì)量高、品牌意識強(qiáng)、社會形象優(yōu)秀的濃烈氛圍。
3 品牌服務(wù)職責(zé)
根據(jù)精神?？漆t(yī)院的特色，病區(qū)設(shè)立“生活助理”創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，各病區(qū)設(shè)立一名管理人員，目前由各病區(qū)副護(hù)士長承擔(dān)。其職責(zé)如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。
3.3 認(rèn)真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內(nèi)外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎(chǔ)護(hù)理。督促協(xié)助患者搞好個人衛(wèi)生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發(fā)、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。
3.5 觀察患者進(jìn)食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導(dǎo)患者增減衣服，定期更衣，必要時隨時更換。
3.6 管理好各項(xiàng)檢查的預(yù)約工作，以及陪同患者做好各項(xiàng)輔助檢查，做到100%的陪檢率。
3.7 向患者宣傳個人衛(wèi)生和防病知識，并進(jìn)行衛(wèi)生、心理指導(dǎo)，培養(yǎng)患者良好的衛(wèi)生習(xí)慣。督促做好病房巡視工作，為患者創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，共同維護(hù)病區(qū)安全。
3.8 檢查每天開展的各項(xiàng)生活護(hù)理工作，收集歸檔，召開會議，不斷總結(jié)創(chuàng)新提高。
4 品牌內(nèi)涵特征
“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌是指以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)為價值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現(xiàn)“生活助理”服務(wù)特色，展示優(yōu)秀形象的名稱標(biāo)識，是服務(wù)主體向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，是反映服務(wù)主體的組織管理、文化理念、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)創(chuàng)新等整體形象俱佳的綜合標(biāo)志?！吧钪怼眱?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌應(yīng)具備以下三個方面的特征：
4.1 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的內(nèi)容及效果應(yīng)在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，品牌服務(wù)所表明的是優(yōu)質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在服務(wù)的內(nèi)涵、范圍和應(yīng)達(dá)到的程度是對患者及家屬負(fù)責(zé)；
4.3 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)，不僅適用當(dāng)前也適用今后，隨著內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將不斷更新發(fā)展，不斷追求更高的目標(biāo)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷達(dá)到新的水平和境界。
5 品牌基本標(biāo)準(zhǔn)
5.1 有鮮明的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識。我們“生活助理”標(biāo)識整個外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍(lán)天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。
5.2 圍繞“生活助理”服務(wù)理念，使全院上下進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到實(shí)施“生活助理”的重要性，明確職責(zé)，體現(xiàn)患者的服務(wù)需求。
5.3 創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為患者提供熱情、周到、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的內(nèi)部管理監(jiān)督體系，使服務(wù)更細(xì)致、很貼心。
5.4 有創(chuàng)新的醫(yī)院文化和服務(wù)理念，把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌理念賦予醫(yī)院文化內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌引領(lǐng)先進(jìn)文化建設(shè)，以誠心服務(wù)豐富醫(yī)院文化的內(nèi)涵和底蘊(yùn)[1]，使之在醫(yī)院服務(wù)中發(fā)揮明顯的示范導(dǎo)向作用。
6 方法步驟
6.1 規(guī)劃階段：各病區(qū)從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真研究、科學(xué)規(guī)劃。制訂創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實(shí)施意見計(jì)劃，并進(jìn)行深入廣泛的宣傳發(fā)動。建立完善的品牌服務(wù)體系、管理體系和保障機(jī)制，認(rèn)真總結(jié)和完善已經(jīng)形成的各項(xiàng)行之有效的舉措、制度和規(guī)定，使之上升為各病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌體系。
6.2 論證階段：按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的總體要求以及內(nèi)涵和特征，根據(jù)各病區(qū)工作職責(zé)和服務(wù)領(lǐng)域，研究探討品牌的內(nèi)涵和要求，在充分論證的基礎(chǔ)上，提煉確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的名稱和標(biāo)識圖案。在品牌論證的過程中，堅(jiān)持專家與群眾相結(jié)合、一般號召與個別指導(dǎo)相結(jié)臺，動員廣大干部職工廣泛參與，開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標(biāo)識的定位成為宣傳發(fā)動、自我教育的過程。
6.3 實(shí)施階段：精心組織“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實(shí)施，認(rèn)真抓好創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌各項(xiàng)工作的落實(shí)。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創(chuàng)優(yōu)秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)的各項(xiàng)要求具體化、責(zé)任化，真正落實(shí)到每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、每一個工作環(huán)節(jié)和每一位工作人員上，通過長期認(rèn)真地實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高社會及家屬對我院工作的滿意度。
6.4 評審階段：我院將積極申報(bào)，由市衛(wèi)生局(食藥監(jiān)局)將組織相關(guān)部門對“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌進(jìn)行評審，此項(xiàng)創(chuàng)建工作將納入年終目標(biāo)考核。
7 在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用
7.1 加深服務(wù)內(nèi)涵作用。創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環(huán)境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛(wèi)生清潔到位；入院接待到位；服務(wù)態(tài)度到位；舒適服務(wù)到位；保護(hù)隱私到位；方便病人到位；陪檢服務(wù)到位。堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上理念，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。
7.2 提高服務(wù)質(zhì)量作用。大力加強(qiáng)品牌內(nèi)涵建設(shè)，把“生活助理”這項(xiàng)工作作為落實(shí)“三好一滿意”活動的一項(xiàng)有力舉措。建設(shè)成社會稱贊和患者認(rèn)可的服務(wù)品牌。堅(jiān)持按“生活助理”職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者及家屬對生活護(hù)理服務(wù)滿意。
7.3 強(qiáng)化宣傳形象作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)不僅是單位職工的積極參與和實(shí)踐，更需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務(wù)對象的認(rèn)知，以及在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，給予認(rèn)可、支持和監(jiān)督。因此，通過我院心靈120網(wǎng)站、院內(nèi)局域網(wǎng)、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在社會公眾心目中逐步樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
7.4 推動文化建設(shè)的作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)，豐富了醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵。醫(yī)院文化建設(shè)的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實(shí)際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務(wù)品牌建設(shè)在內(nèi)容和方法上突出了精神?？漆t(yī)院的個性，創(chuàng)新了服務(wù)模式，解決了病人最迫切最關(guān)心的實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院發(fā)展“一切為了病人”的戰(zhàn)略構(gòu)思，并在醫(yī)院病房管理中顯示出促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的獨(dú)特效能。
參考文獻(xiàn)
從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，在我們科室主任、護(hù)士長的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士牢記：“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。
（1）在此期間，作為科室的一名護(hù)理人員，我感觸頗多。護(hù)士長每周在病房征集意見，對病員提出的問題科室進(jìn)行整改，如液體呼叫現(xiàn)象。通過護(hù)士長對護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整及大家積極參與，我們加強(qiáng)對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向病員介紹治療護(hù)士及輸液的用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象明顯減少，得到病員的好評，我們還需繼續(xù)努力！
（2）隨著我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護(hù)理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動以來，全科室護(hù)理人員在護(hù)士長的帶領(lǐng)下積極響應(yīng)，朝著“以病人為中心”服務(wù)理念不斷進(jìn)步。每天早晨護(hù)士長帶領(lǐng)全科護(hù)士為患者做晨間護(hù)理下午還有中醫(yī)特色的中藥泡腳及帶領(lǐng)全科患者做餐后運(yùn)動以協(xié)助治療都取得了一定的效果，同時也得到了患者的認(rèn)可。
（3）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展以來，很多讓我發(fā)自內(nèi)心的感受和想法。每個人也為其自己對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解而作出了自己特色的優(yōu)質(zhì)舉措。而我覺得加強(qiáng)溝通是共建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容之一，因?yàn)闇贤ㄊ羌芷疳t(yī)患關(guān)系的橋梁，作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動營造醫(yī)患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔(dān)風(fēng)險的醫(yī)療氛圍。
首先，要建立醫(yī)患信任關(guān)系。盡管醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因有多種，但醫(yī)患之間缺乏真誠的信任仍是主因。目前，因?yàn)榉N種原因，不能滿足患者對多元化醫(yī)療服務(wù)的需求，使患者信任度降低。建立醫(yī)患信任的主導(dǎo)是醫(yī)護(hù)人員，只要我們切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，做到認(rèn)真診療、合理用藥，幫助患者早日康復(fù)，才能在工作中偶有失誤的情況下，也能得到患者的理解。
關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式;護(hù)理;患者滿意度;護(hù)理質(zhì)量
伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人們的經(jīng)濟(jì)條件亦在不斷提高，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)水平也有了越來越高的要求，護(hù)理質(zhì)量更直接成為了決定醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競爭力的要素。應(yīng)社會發(fā)展的切實(shí)需求，現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理方式隨之開始了不斷的革新，優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理模式應(yīng)運(yùn)而生，其指的是在標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理制度指導(dǎo)下，通過情感的投入與患者之間建立起良好的關(guān)系，所遵循的是以人為本的人性化護(hù)理原則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理模式的根本目的在于最大程度滿足患者的治療期望，并加強(qiáng)對患者的關(guān)注來盡力達(dá)成患者的需求［1］。目前，關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理模式的研究已有諸多成果，本研究結(jié)合本院心血管科室患者現(xiàn)狀對護(hù)理模式進(jìn)行改革，大力更新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，已經(jīng)在一年多的時間里取得了較為良好的成績，并且患者的滿意度亦在不斷上升，醫(yī)患糾紛率也隨之有所下降。沿用至今，各個科室開始執(zhí)行，本院護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式正在逐步朝向個性化、多元化和規(guī)范化方向發(fā)展。
1.資料與方法
1．1一般資料
統(tǒng)計(jì)本院在2014年1月～2014年12月間收治的老年心血管患者共452名，患者年齡60～93歲，平均年齡79．56±6．32歲，住院時間為5～122天，平均住院天數(shù)18．82±3．74天。所有患者中男性301人、女性151人。與此同時選取2013年住院患者共419名作為對照組。兩組患者之間的住院時間、年齡和性別等均無明顯差異，具有良好的可對比性。
1．2方法
對醫(yī)療環(huán)境與就醫(yī)程序、護(hù)理治療、日常生活護(hù)理以及其他服務(wù)等模式進(jìn)行實(shí)施，以月為單位對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，據(jù)此對綜合護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式實(shí)施前后的患者滿意度情況進(jìn)行對比。
1．2．1護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的原則
本次研究的開展，遵循以患者為中心的原則，通過人性化服務(wù)的實(shí)施來為患者提供更多的便利，包括在病區(qū)固定位置配備輪椅、雨傘、飲水點(diǎn)、吸管、針線包等老年人常用的生活用品。同時，統(tǒng)一對待入院與離院患者，標(biāo)準(zhǔn)化接待流程，對患者進(jìn)行病情宣教，使患者提高對醫(yī)院的信任度。
1．2．2治療護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式
對患者進(jìn)行語言關(guān)懷，同患者之間做深入交流，根據(jù)不同患者的不同身心健康狀況進(jìn)行有針對性的個性化服務(wù)。并在患者整個住院過程當(dāng)中，都以高度的工作積極性使患者感受到院方的親切。
1．2．3生活護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式
在每次進(jìn)入患者病房之前，都注意盡量不打擾患者，尤其是要保證患者的隱私不被侵犯，同時對患者的病情變化進(jìn)行嚴(yán)密觀察。夜間查房時也以不打擾患者為主。另外，就是對患者進(jìn)行高質(zhì)量的飲食護(hù)理。老年心血管患者尤其要以清淡飲食為主，少吃多餐，囑咐患者多進(jìn)食高蛋白、高維生素食物。對一些生活難以自理并且家屬不在身邊的患者，由護(hù)士做好必要的生活護(hù)理工作，并對患者進(jìn)行嚴(yán)格的藥物控制。同時為了改善患者的生活質(zhì)量，每日定期組織患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，并創(chuàng)設(shè)良好環(huán)境為患者提供更多交流空間。
2.結(jié)果
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式實(shí)施之前，統(tǒng)計(jì)出2013年該科室患者共計(jì)419名，其中表示滿意與非常滿意的患者共計(jì)382例，占91．17%;至2014年12月底，共有449名患者表示滿意或非常滿意，占99．34%。與其他科室進(jìn)行對比，該科室護(hù)理質(zhì)量有著明顯的提升。
3.討論
從本次研究結(jié)果當(dāng)中能夠看出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的應(yīng)用，十分受到患者及家屬的好評。在整個過程中，以月為單位，由護(hù)士長負(fù)責(zé)全程監(jiān)督執(zhí)行，除了調(diào)查問卷之外，還不時同患者做積極的有效溝通，深入了解患者對護(hù)理的期望和意見，并督促護(hù)士不斷改進(jìn)，并通過長期執(zhí)行形成一種習(xí)慣，使患者感受到院方的真誠。在為期一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式開展下，患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度有了明顯的提高，充分體現(xiàn)了本院的服務(wù)理念，而與此同時，護(hù)理質(zhì)量的提高除了帶來了較高的患者滿意度之外，還同時有效降低了醫(yī)患糾紛率［2～4］?；颊咴谧≡浩陂g感受到被理解和被尊重，家屬也更加放心，本院的社會形象也就因此進(jìn)一步被塑造。由此形成的良性循環(huán)也促進(jìn)了護(hù)士工作的積極性。在不斷實(shí)踐與改進(jìn)的推動作用下，護(hù)士隊(duì)伍的綜合能力也在不斷提升，除了專業(yè)水平之外，各項(xiàng)技能的掌握情況均通過有效實(shí)踐而獲得了明顯的進(jìn)步，甚至推動著護(hù)理學(xué)科的與時俱進(jìn)?？傊?，本次研究得出的護(hù)理體會就是，對老年患者行優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式護(hù)理，能夠有效提升患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患之間關(guān)系的和諧，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)樹立良好的形象，提升核心競爭力。值得臨床推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
［1］李繼平，魏毅．優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式改革與?？谱o(hù)理建設(shè)實(shí)踐［J］．護(hù)理雜志，2013(15):4－6．
［2］張薇．優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在改善ICU住院患者生存質(zhì)量中的效果觀察［J］．臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2013(10):778－780．
［3］高凱先，葉珍，丘文方．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在急診重度顱腦損傷患者中的應(yīng)用及其效果［J］．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，2014(01):105－107．
關(guān)鍵詞：門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理管理
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護(hù)理改革、推動醫(yī)院發(fā)展的意義?；顒拥哪繕?biāo)是使病人滿意、社會滿意、政府滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意?；顒拥闹黝}是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。我院門診部充分結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和門診工作的特點(diǎn)，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務(wù)，具體措施如下：
1提高認(rèn)識，明確目標(biāo)
1.1組織護(hù)理人員召開專題會議，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各種精神，在全科營造氛圍，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識程度。結(jié)合門診工作實(shí)際，討論門診的創(chuàng)建主題，目標(biāo)、理念和服務(wù)承諾。
1.2在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，制定了門診的創(chuàng)建主題：用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航；創(chuàng)建目標(biāo)是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護(hù)士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質(zhì)量第一，服務(wù)為本；服務(wù)承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內(nèi)容在候診大廳以專欄形式進(jìn)行公示。
2落實(shí)重點(diǎn)工作，改革護(hù)理管理
2.1制定標(biāo)準(zhǔn)，完善制度。護(hù)理部組織科室成員制定了詳盡的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施落實(shí)到位。根據(jù)各崗位特點(diǎn)制定或修訂每個崗位的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。
2.2護(hù)士分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。根據(jù)護(hù)士的學(xué)歷、資歷、工作態(tài)度、責(zé)任心、交流溝通能力進(jìn)行綜合評估，依據(jù)評估結(jié)果將護(hù)士能力分為五個能級，進(jìn)行分層級管理。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，制定各層護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，并組織落實(shí)。改進(jìn)了績效考核方式，通過對護(hù)士的崗位、服務(wù)質(zhì)量、病人滿意度、能級等每月進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與績效工資掛鉤。
2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強(qiáng)資源配置的協(xié)調(diào)度和效能。根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期替變化規(guī)律，對人力、物力等資源進(jìn)行合理安排，使資源與實(shí)際需求相匹配，縮短了每班咨詢導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作時間，減輕了護(hù)士工作壓力和職業(yè)疲憊感。
3提高護(hù)士素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。護(hù)理部首先開展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)。規(guī)范了護(hù)士的儀表儀容：按要求穿導(dǎo)醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴(yán)格執(zhí)行主動服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關(guān)愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細(xì)微體貼的照顧。
4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措
為了保證患者有一個良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護(hù)理人員抓住“創(chuàng)建門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的契機(jī)，積極推出以下舉措：增設(shè)病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護(hù)送到急救科搶救治療。完善預(yù)約掛號服務(wù)。及時疏散掛號、繳費(fèi)、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實(shí)行“一醫(yī)一患”。使用門診呼號系統(tǒng)按序叫號，節(jié)省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現(xiàn)。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側(cè)，進(jìn)行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質(zhì)服務(wù)墻報(bào)，將門診護(hù)士的服務(wù)格言予以張示。設(shè)立住院患者登記點(diǎn)，主動幫助患者聯(lián)系床位，將門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到病房。
5討論
通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對護(hù)士的信任度提高。患者對護(hù)理服務(wù)滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進(jìn)一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門診的工作中，護(hù)士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感，從而增強(qiáng)了護(hù)士們在門診工作中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識。護(hù)士是醫(yī)院的中堅(jiān)力量，是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務(wù)的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒有護(hù)理就沒有醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時是人文服務(wù)和醫(yī)院形象建設(shè)的重要保障。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護(hù)理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。
參考文獻(xiàn)
[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[N].護(hù)理管理，2010-01-27
[2]張蓉.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的體會[J].當(dāng)代護(hù)士（學(xué)術(shù)版），2011，9：189-190
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房;方法;效果
【中圖分類號】R465【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0089-01
2010年初以來全國各級醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 一般資料
我科開放床位35張，護(hù)士13名,床護(hù)比為1∶0.37。護(hù)士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師2名，護(hù)士9名；學(xué)歷：中專5名，大專7名，本科1名。
2 方法
2.1 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法：①實(shí)施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實(shí)為患者解決實(shí)際困難，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.2 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處 。
2.2.1 病區(qū)實(shí)行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管13-16個病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，可以有的放矢地為患者落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。
2.2.2 實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。特安排護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理（晨間護(hù)理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護(hù)理時間，小夜班接班時間-晚12點(diǎn)）主要負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個體化需要。
2.2.3 降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計(jì)添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度度規(guī)避護(hù)理風(fēng)險。
2.2.4 護(hù)士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對存在的問題及時反饋并進(jìn)行整改追蹤。
2.3 拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務(wù)舉措，要求責(zé)任護(hù)士在患者入院第一時間內(nèi)，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效溝通奠定良好基礎(chǔ)。
2.4 強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識，我科對心血管?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長定期對患者掌握情況進(jìn)行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。
2.5 完善績效考核，其旨是充分調(diào)動護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)分，從當(dāng)月績效總額中提出部分?jǐn)?shù)額做為量化資金，最大限度地調(diào)動了護(hù)理人員的積極性。
3 效果
3.1 提高了住院患者對護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，入院時熱情接待，對患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，住院患者滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%。
3.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實(shí)施活動以來，護(hù)理人員主動為患者提供健康指導(dǎo)的意識明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對健康知識知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%。
3.3 降低了病員呼叫率?；顒訉?shí)施以來，護(hù)理人員主動到患者身邊服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實(shí)施前的35％下降到16%。
3.4 自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。
4 討論
4.1 開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后，則會更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。
4.2 貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑[2]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。
開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理、帶動專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
[1] 郭燕紅.適應(yīng)形勢銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305-307
