時(shí)間：2023-10-16 09:49:20
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
系統(tǒng)架構(gòu)
分層架構(gòu)。系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，從通信的各個(gè)環(huán)節(jié)（終端、接入網(wǎng)絡(luò)、核心IP網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、采集相關(guān)數(shù)據(jù)），通過關(guān)聯(lián)、壓縮等方法獲取完整的用戶層面的5W1H信息和網(wǎng)絡(luò)層面的指標(biāo)信息，將這些事件和信息匹配模型、觸發(fā)規(guī)則，及時(shí)反饋控制網(wǎng)絡(luò)的行為，來提升用戶的QoE．其架構(gòu)如圖1所示．每層結(jié)構(gòu)完成如下的功能：（1）物理層．從實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通過對(duì)鏡像或者分光等手段，獲取物理信號(hào)．（2）采集層．對(duì)各種協(xié)議指令消息進(jìn)行解碼；針對(duì)不同的協(xié)議生成不同的會(huì)話記錄；對(duì)采集信息進(jìn)行初步過濾，打時(shí)間戳，匯總．（3）處理層．包括關(guān)聯(lián)服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、模型服務(wù)器、規(guī)則解析服務(wù)器．關(guān)聯(lián)服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、關(guān)聯(lián)、壓縮和統(tǒng)計(jì)；數(shù)據(jù)服務(wù)器完成數(shù)據(jù)的保存；模型服務(wù)器存儲(chǔ)所有的模型，采用自適應(yīng)算法，不斷修正、適配各種模型，并通過規(guī)則干預(yù)網(wǎng)絡(luò)；規(guī)則解析服務(wù)器以用戶事件、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，觸發(fā)各種規(guī)則，通過網(wǎng)管系統(tǒng)干預(yù)網(wǎng)絡(luò)，或生成告警．（4）應(yīng)用層．包括應(yīng)用服務(wù)器和用戶端，完成結(jié)果呈現(xiàn)、人機(jī)交互和告警．
模塊結(jié)構(gòu)。采集器從實(shí)體網(wǎng)絡(luò)上采集的數(shù)據(jù)進(jìn)入處理層，再到應(yīng)用層．下面結(jié)合數(shù)據(jù)流向描述系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)如圖2所示．初始的采集數(shù)據(jù)進(jìn)入關(guān)聯(lián)服務(wù)器，完成數(shù)據(jù)的壓縮、統(tǒng)計(jì)處理．首先進(jìn)入數(shù)據(jù)過濾模塊，過濾掉重復(fù)、無效數(shù)據(jù)，然后進(jìn)入數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)模塊，完成數(shù)據(jù)協(xié)議、用戶、會(huì)話ID的識(shí)別，將相同會(huì)話的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)放入用戶統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈，形成完整的用戶呼叫記錄，將網(wǎng)絡(luò)屬性有關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)放入網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)模塊，形成網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)．關(guān)聯(lián)服務(wù)器處理完的數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器保存，然后觸發(fā)規(guī)則和匹配模型．規(guī)則服務(wù)器完成系統(tǒng)中固定邏輯控制部分．主要的規(guī)則有：（1）用戶規(guī)則．針對(duì)特定用戶設(shè)置的規(guī)則，如VIP用戶，對(duì)滿足條件的用戶觸發(fā)特定的行為（保護(hù)、監(jiān)控、優(yōu)先服務(wù)等）．（2）業(yè)務(wù)規(guī)則．對(duì)特定業(yè)務(wù)設(shè)置規(guī)則，保障該業(yè)務(wù)的QoE．（3）指標(biāo)規(guī)則．對(duì)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)設(shè)置門限和條件，滿足條件即觸發(fā)告警或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整行為．模型服務(wù)器完成系統(tǒng)中自適應(yīng)控制部分．內(nèi)含自適應(yīng)算法，不斷學(xué)習(xí)完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．
通過生成規(guī)則，反饋網(wǎng)絡(luò)．主要的模型有：（1）SLA模型．根據(jù)SLA協(xié)議建立的模型．（2）行為模型．根據(jù)用戶業(yè)務(wù)行為建立的模型．（3）網(wǎng)絡(luò)模型．根據(jù)網(wǎng)絡(luò)屬性建立的模型．（4）體驗(yàn)?zāi)Ｐ停鶕?jù)用戶體驗(yàn)的各個(gè)CEI指標(biāo)建立的模型．應(yīng)用服務(wù)器主要有界面模塊、用戶監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、告警模塊等，完成告警和人工干涉網(wǎng)絡(luò)行為．
數(shù)據(jù)處理
采集的數(shù)據(jù)。從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中采集出來的數(shù)據(jù)協(xié)議眾多、數(shù)量巨大，因此在采集器層面，就需要根據(jù)協(xié)議類型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行第1次過濾．采集器獲取的數(shù)據(jù)主要有以下幾類：（1）CallDetailRecordCDR數(shù)據(jù)．CDR數(shù)據(jù)本來是給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)生成賬單使用的，富含用戶在使用網(wǎng)絡(luò)過程中的信息，根據(jù)這些信息，可以分析出用戶在使用過程中網(wǎng)絡(luò)的行為和各種參數(shù)．（2）IPDetailRecordIPDR數(shù)據(jù)．它是IP網(wǎng)絡(luò)中的詳細(xì)記錄信息，作用同CDR．對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來說，目前3GPP，ITU－T，TMF等協(xié)議組織［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，為系統(tǒng)獲取這方面的信息提供了支持．（3）IP包頭．采集IP包的整體使得數(shù)據(jù)量過大，而處理分析過程中IP包內(nèi)大部分業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)又不需要用到，因此只獲取IP的包頭．（4）符合一定特性的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)片段．此數(shù)據(jù)特性由處理層服務(wù)器根據(jù)應(yīng)用層實(shí)時(shí)或者預(yù)設(shè)的條件控制，比如跟蹤某個(gè)用戶（群）、某種特定業(yè)務(wù)，需要采集符合此特性的具體業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)片段．
數(shù)據(jù)約束。網(wǎng)絡(luò)中涉及到各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，因此系統(tǒng)必須采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式，才可能進(jìn)分析、關(guān)聯(lián)和統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式也給后續(xù)協(xié)議種類的擴(kuò)展提供了支持．采集層上來的原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過采集器適配成用戶通信會(huì)話過程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，時(shí)間屬性，包括周期、時(shí)延、通信時(shí)長(zhǎng)、抖動(dòng)；Who，用戶屬性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知屬性，包括國(guó)家、運(yùn)營(yíng)商、省市、地區(qū)、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丟包、時(shí)延過大、掉線、錯(cuò)連；What，業(yè)務(wù)屬性，包括業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)流量信息；How，網(wǎng)絡(luò)屬性，包括APN、協(xié)議版本、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、2G／3G標(biāo)示．每條信息都含有以下幾個(gè)部分：（1）用戶信息，用來識(shí)別此次通信過程中用戶的身份；（2）協(xié)議標(biāo)示，通信過程協(xié)議種類版本等信息；（3）會(huì)話ID，此次通信會(huì)話過程的唯一標(biāo)示；（4）時(shí)間戳，時(shí)間信息；（5）采集維度，5W1H中的某一個(gè)維度；（6）采集內(nèi)容，每種采集內(nèi)容都采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式，以便于消息的統(tǒng)一處理．
處理流程。采集器采集到的數(shù)據(jù)包傳入到處理層，經(jīng)過協(xié)議類型識(shí)別、用戶識(shí)別、呼叫過程關(guān)聯(lián)后，通過內(nèi)存聚合技術(shù)完成數(shù)據(jù)處理過程．系統(tǒng)在內(nèi)存中為每次用戶呼叫建立統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈，統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈中一個(gè)節(jié)點(diǎn)為一個(gè)統(tǒng)計(jì)參數(shù)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)下掛對(duì)應(yīng)的統(tǒng)計(jì)算法和數(shù)據(jù)，檢測(cè)用戶行為，視情況觸發(fā)用戶規(guī)則，匹配模型，控制網(wǎng)絡(luò)根據(jù)用戶行為作調(diào)整或發(fā)出告警，保存數(shù)據(jù)庫．統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈具有靈活的可擴(kuò)展性，若想增加1個(gè)參數(shù)，只需要增加節(jié)點(diǎn)即可．
常見的統(tǒng)計(jì)參數(shù)包括業(yè)務(wù)類型、端到端的時(shí)延、抖動(dòng)、附著（attach）成功與否、帶寬、建立鏈接時(shí)間開銷、是否掉線等．通過統(tǒng)計(jì)參數(shù)鏈，先在內(nèi)存中完成1次數(shù)據(jù)包的聚合處理，將結(jié)果提交到數(shù)據(jù)庫進(jìn)行處理．90％的處理工作均在內(nèi)存中完成，使得系統(tǒng)處理對(duì)于數(shù)據(jù)庫的壓力大大減輕，從而提高系統(tǒng)整體的處理性能．?dāng)?shù)據(jù)處理流程如圖3所示．系統(tǒng)還從多個(gè)維度統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)KPI．統(tǒng)計(jì)維度主要有用戶群、業(yè)務(wù)分類、時(shí)間段、地理區(qū)域、邏輯域（接入網(wǎng)、核心網(wǎng)等）．系統(tǒng)根據(jù)各項(xiàng)KPI，計(jì)算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通過SQI與各種模型M（行為模型、交互模型、SLA模型等）計(jì)算出用戶體驗(yàn)指標(biāo)CEI，并根據(jù)這些指標(biāo)觸發(fā)規(guī)則、匹配模型，實(shí)時(shí)反饋網(wǎng)絡(luò)或發(fā)出告警，提升網(wǎng)絡(luò)的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．
應(yīng)用
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)具有廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景．下面列舉幾個(gè)典型的場(chǎng)景：實(shí)時(shí)提升用戶體驗(yàn)．用戶經(jīng)常通過手機(jī)收取E－mail，系統(tǒng)記錄用戶習(xí)慣行為，用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ歪槍?duì)用戶習(xí)慣行為建立提升體驗(yàn)規(guī)則，用戶再次使用手機(jī)收取郵件，體驗(yàn)規(guī)則觸發(fā)，為用戶臨時(shí)提供更高帶寬．用戶群識(shí)別，業(yè)務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷．在所有用戶中，收集某些用戶的行為特性，如一群用戶較多的使用互動(dòng)游戲，則可以針對(duì)這群用戶，推出實(shí)時(shí)性較好的流量套餐，并生成對(duì)應(yīng)的規(guī)則和模型，下次用戶再玩互動(dòng)游戲，則觸發(fā)既定規(guī)則，提升用戶的感受．單用戶跟蹤和查詢．實(shí)時(shí)跟蹤VIP用戶，保障VIP用戶的通信質(zhì)量；或根據(jù)用戶的投訴，查詢系統(tǒng)歷史記錄，獲取用戶當(dāng)時(shí)通信時(shí)的5W1H情況，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供參考．網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控．通過事先設(shè)定KQI和SQI等統(tǒng)計(jì)門限或規(guī)則，當(dāng)任何檢測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)達(dá)到異常條件時(shí)，就發(fā)送告警消息，然后由維護(hù)監(jiān)控人員查看實(shí)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量情況，并根據(jù)實(shí)際情況做處理．網(wǎng)絡(luò)情況分析．某個(gè)問題片區(qū)或新開片區(qū)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況未知，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)靠后外，還可以通過該系統(tǒng)模擬不同用戶，從多種業(yè)務(wù)視角，來測(cè)試、分析、自動(dòng)診斷網(wǎng)絡(luò)情況，提升用戶的QoE．自動(dòng)診斷網(wǎng)絡(luò)．網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)QoE下降時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)自適應(yīng)模型，自動(dòng)診斷、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)的QoE．
關(guān)鍵詞：海南??；旅行社；旅游服務(wù)；質(zhì)量監(jiān)管；對(duì)策
2006年，海南省就制定了旅游行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)--建設(shè)國(guó)際一流休閑度假旅游目的地，并依靠旅游業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展來提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，將海南旅游業(yè)作為龍頭服務(wù)企業(yè)的作用充分發(fā)揮出來，從而支撐海南經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2010年，國(guó)務(wù)院通過了《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，海南旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)上升國(guó)家戰(zhàn)略層面。海南省旅游行業(yè)無疑迎來了最好的發(fā)展時(shí)機(jī)，只有不斷完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)，做好旅游社的服務(wù)監(jiān)管工作，才能夠把握機(jī)遇。
一、相關(guān)概念的界定
1.旅游服務(wù)質(zhì)量
旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì)產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對(duì)某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要基于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。
2.旅游質(zhì)量監(jiān)管
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對(duì)某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：
（1）制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。
（2）處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。
（3）對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。
二、海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題
1.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不健全
海南省旅游行業(yè)正在構(gòu)建“大旅游”的發(fā)展格局，這需要更新管理理念，完善管理機(jī)制，否則就會(huì)成為無本之木無水之源。海南目前的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不夠完善和全面的，原因在于質(zhì)量監(jiān)管體制無法全面管控和旅游相關(guān)的所有要素。旅游業(yè)本身就是一個(gè)“關(guān)聯(lián)性”極強(qiáng)的行業(yè)，旅行社服務(wù)的質(zhì)量和一個(gè)城市的相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)緊密相關(guān)。游客對(duì)旅游質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅僅局限于旅游景點(diǎn)或者旅游活動(dòng)本身，還和旅游的城市環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游從業(yè)人員素質(zhì)、當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游的態(tài)度等等因素密切相關(guān)。旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，因?yàn)榫窒抻诋?dāng)前監(jiān)管體制的效力，已經(jīng)成為阻礙海南省構(gòu)建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市場(chǎng)和旅游行業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定新的發(fā)展格局，進(jìn)而構(gòu)建更加完善的旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，把涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域都納入到監(jiān)管之中，才能夠有效解決游客滿意度問題。
2.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不實(shí)用
海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部T實(shí)施監(jiān)管行為，依據(jù)相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，而旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)在很多情況下滯后于旅游行業(yè)的相關(guān)行為。作為海南省旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的的標(biāo)尺，執(zhí)法人員在監(jiān)管過程中，必須要依據(jù)相關(guān)的規(guī)定和法律對(duì)旅游市場(chǎng)中的各類違規(guī)違法行為進(jìn)行處理，而對(duì)于很多顯而易見的旅游亂象，由于旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不適用，導(dǎo)致旅游亂象問題始終得不到徹底的根治。主要是旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作滯后，往往在發(fā)生問題滯后再加入新的條例或者修改現(xiàn)有的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。比如，“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而導(dǎo)游的收入只能依靠游客的購物和推薦的各類旅游自費(fèi)活動(dòng)，為了獲得更多的收入，很多導(dǎo)游只能舍本求末要求游客參與購物和自費(fèi)活動(dòng)，在這個(gè)過程中，導(dǎo)游和游客出現(xiàn)矛盾甚至大打出手的事件屢見不鮮，最終演變成旅游質(zhì)量投訴事件?！堵糜畏ā酚忻鞔_的規(guī)定，可以對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行約束和監(jiān)督，但在相關(guān)部門監(jiān)管的過程中，監(jiān)管人員無法從旅游亂象背后的根源依照規(guī)定解決問題。
3.旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高
旅游業(yè)的從業(yè)人員一直很難明顯界定，根據(jù)相關(guān)的法規(guī)的界定，只有提供了標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)的人員才能夠算旅游服務(wù)人員。而在海南省旅游的過程中，很多游客所接觸的人員雖然不屬于正規(guī)的旅游服務(wù)人員，但是他們的服務(wù)質(zhì)量也直接影響游客的旅游體驗(yàn)。比如，在很多旅游景區(qū)，不少商販都是附近的居民，由于缺乏旅游服務(wù)的基本觀念和意識(shí)，和游客發(fā)生各類的利益糾紛，影響景區(qū)旅游服務(wù)的質(zhì)量和形象。此外，一些旅行社的導(dǎo)游缺乏必要的旅游服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)水平不高，由于無法提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，容易引起游客的不滿，甚至引發(fā)各類矛盾和糾紛。因此，海南不僅要做好旅游基礎(chǔ)設(shè)施的硬件建設(shè)，還要重視旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)提升。
4.游客不合理維權(quán)影響監(jiān)管效果
國(guó)家相關(guān)部門為旅游行業(yè)的健康發(fā)展“保駕護(hù)航”，相繼推出了《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》，游客的維權(quán)意識(shí)隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展不斷加強(qiáng)。當(dāng)前旅游監(jiān)管工作的開展必須要依賴于游客自身的合理維權(quán)意識(shí)和行為，因?yàn)樵谔幚砺糜瓮对V的過程中，游客必須要配合監(jiān)管部門開展執(zhí)法工作，一些游客在旅游過程中出現(xiàn)了旅游糾紛之后，對(duì)旅游維權(quán)的基本流程不了解，不注意收集和保存相關(guān)的證據(jù)，影響了維權(quán)的時(shí)效性；有些游客則恰恰相反，存在過度維權(quán)的行為，一旦遇到了旅游糾紛，不能用理性、合理的渠道實(shí)施維權(quán)，而是采取過激的語言或者行為，將維權(quán)問題復(fù)雜化，給旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的相關(guān)部門開展監(jiān)督管理工作帶來了很多難題。
三、海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題的對(duì)策研究
1.政府要樹立目的地全要素監(jiān)管意識(shí)
以往海南省單一的旅游管理模式，顯然已經(jīng)不適合當(dāng)前旅游行業(yè)的發(fā)展需求?！按舐糜巍钡陌l(fā)展目標(biāo)要求海南省政府要樹立旅游目的地全要素管理意識(shí)，所謂目的地全要素管理意識(shí)，就是要將旅游相關(guān)的各種要素進(jìn)行綜合考慮，從而制定更加完善的監(jiān)督管理體系，要求監(jiān)管部門不僅僅對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，而且要聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)旅游目的地進(jìn)行統(tǒng)一、全面監(jiān)管，監(jiān)管可以涵蓋旅游景點(diǎn)、旅游從業(yè)人員、城市旅游基礎(chǔ)設(shè)施、市民素質(zhì)等等內(nèi)容。實(shí)施目的地全要素管理意識(shí)，除了要求政府樹立全局意識(shí)，引導(dǎo)監(jiān)管部門開展目的地全要素監(jiān)管，還有賴于更加完善的監(jiān)管體系和制度建設(shè)。國(guó)家相關(guān)部門出臺(tái)各項(xiàng)旅游監(jiān)管法律法規(guī)，也是一項(xiàng)極為迫切的工作，旅游質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)才能夠有法可依，目的地全要素監(jiān)管工作才能夠落到實(shí)處。
2.推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是海南省旅行社開展旅游服務(wù)的重要參照，同時(shí)，也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門實(shí)施旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)。海南省旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要從兩方面展開，一方面，要樹立前瞻性的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)意識(shí)。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)并非要在旅游行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)各類問題之后才能夠得到完善，有關(guān)部門要及時(shí)反思當(dāng)前海南省旅游服務(wù)方面存在的問題，對(duì)照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行修改和完善。另一方面，旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系最終目標(biāo)是落地生根，貫徹落實(shí)在旅行社的旅游服務(wù)中，海南省旅游服務(wù)監(jiān)管部門要對(duì)旅行社的日常旅游服務(wù)開展定期監(jiān)管工作，對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，配套相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。
3.加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)
旅游服務(wù)人員的涵蓋面極廣，海南省從事旅游相關(guān)行業(yè)的人數(shù)眾多。旅游服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)應(yīng)該作為一種常態(tài)化、社會(huì)化的宣傳和教育工作來開展。在構(gòu)建“大旅游”格局的目標(biāo)之下，相關(guān)部門要重視宣傳、積極引導(dǎo)、落實(shí)培訓(xùn)、嚴(yán)格監(jiān)管。重視宣傳就是要樹立旅游質(zhì)量監(jiān)管的社會(huì)化，海南省從事旅游行業(yè)的人來自不同行業(yè)，素質(zhì)參差不齊，對(duì)旅游景區(qū)的商販和普通服務(wù)人員，也需要宣傳和教育。對(duì)從事導(dǎo)游行業(yè)的人員，要定期進(jìn)行集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)施有效監(jiān)管，不符合導(dǎo)游規(guī)范的，堅(jiān)決吊銷從業(yè)資格。積極引導(dǎo)就是要采用各種方式來引導(dǎo)全社會(huì)樹立旅游服務(wù)意識(shí)，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游者的態(tài)度直接影響游客的旅游體驗(yàn)。
4.積極引導(dǎo)游客進(jìn)行合理化維權(quán)
《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！甭糜畏?wù)質(zhì)量監(jiān)管部門積極引導(dǎo)游客開展合理化維權(quán)。首先要確保游客的信息對(duì)稱，即旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品信息和游客的際旅游體驗(yàn)信息相符，其次游客維權(quán)的渠道暢通，最后旅游監(jiān)管部門工作人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作效率是游客獲得維權(quán)的保障。
5.充分做好制度管理升級(jí)與創(chuàng)新
旅行社行業(yè)在很長(zhǎng)的一段時(shí)期，一直實(shí)行的是政府主導(dǎo)型發(fā)展模式，旅游行政主管部門對(duì)旅行社的進(jìn)入、退出和經(jīng)營(yíng)管理仍然具有較大的干預(yù)能力。針對(duì)旅行社業(yè)市場(chǎng)秩序和健康發(fā)展的問題，如零負(fù)團(tuán)費(fèi)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、導(dǎo)游小費(fèi)、旅行社信任危機(jī)等熱點(diǎn)問題，政府乏必要的頂層設(shè)計(jì)和保障、激勵(lì)措施。在新的形勢(shì)下，旅游監(jiān)管部門應(yīng)該從傳統(tǒng)的行政性監(jiān)管模式向市場(chǎng)化、規(guī)范化的間接性管理轉(zhuǎn)變，為旅行社提供持續(xù)穩(wěn)定的政策，保證公平競(jìng)爭(zhēng)的生存發(fā)展環(huán)境。同時(shí)要建立健全有效的旅游業(yè)與旅行社業(yè)危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
企業(yè)自身的制度和管理也需要升級(jí)與創(chuàng)新。海南省旅行社企業(yè)存在的主要問題是管理制度與組織結(jié)構(gòu)的變革跟不上企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，缺乏優(yōu)秀的旅游人才。
四、結(jié)語
海南省游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)該做好制度管理升級(jí)與創(chuàng)新工作，適應(yīng)旅游行業(yè)發(fā)展的新變化和新趨勢(shì)，促進(jìn)海南省旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵建設(shè)，讓海南不僅僅有得天獨(dú)厚的的陽光、藍(lán)天和空氣，還有讓游客滿意的旅游體驗(yàn)，國(guó)際旅游島的建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。
參考文獻(xiàn)；
[1]朱國(guó)強(qiáng).建立健全以信用為核心的蘇州市旅行社監(jiān)管新機(jī)制[J].唯實(shí)（現(xiàn)代管理），2016，01：14-16.
[2]何建民.全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的構(gòu)建與運(yùn)用研究[J].旅游科學(xué)，2016，01：25-36.
一、相關(guān)概念的界定
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量
從某種意義上說旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì)產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對(duì)某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要基于我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對(duì)某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：
1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。
2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。
3、對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。
二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動(dòng)牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決?，F(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會(huì)影響旅游者的旅游體驗(yàn)，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個(gè)旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問題有很大一部分是因?yàn)橐恍┓锹糜我蛩匾鸬?，比如城市公共服?wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因?yàn)樘鞖鈫栴}影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，無法管轄在這之外的機(jī)構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足
旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺。現(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費(fèi)的，旅游服務(wù)費(fèi)用一般是在導(dǎo)游對(duì)游客的購物及推薦的各種旅游自費(fèi)活動(dòng)中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場(chǎng)秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進(jìn)行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項(xiàng)目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問題的地方。
（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高
旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級(jí)的需要，對(duì)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實(shí)情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識(shí)；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過程中容易因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽(yù)。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國(guó)內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生。
（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，特別是在我國(guó)頒布實(shí)施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問題對(duì)目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強(qiáng)了。
另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對(duì)旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時(shí)，以片面過激的行為來表達(dá)對(duì)處理結(jié)果的不滿，
（下轉(zhuǎn)第頁）
（上接第頁）
關(guān)鍵詞：質(zhì)量；共享；公共服務(wù)；監(jiān)管體制
一、問題提出與文獻(xiàn)回顧
伴隨著服務(wù)型政府建設(shè)在我國(guó)的興起，以及以民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)不斷發(fā)展，如何進(jìn)一步增強(qiáng)政府的公共服務(wù)職能，已然成為深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵性內(nèi)容。我國(guó)政府正在進(jìn)行的新一輪政府機(jī)構(gòu)改革，明確將職能轉(zhuǎn)變作為核心內(nèi)容，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)職能轉(zhuǎn)變的要求之一就是要不斷提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)。在這一背景下，促進(jìn)政府職能向公共服務(wù)轉(zhuǎn)變、提高公共服務(wù)供給水平，也就成為了我國(guó)政府在質(zhì)量治理中需要應(yīng)對(duì)的重要課題。
對(duì)于這一問題的解答，不僅需要對(duì)公共服務(wù)職能本身進(jìn)行深入的研究，也需要就該職能與傳統(tǒng)監(jiān)管職能的關(guān)系進(jìn)行細(xì)致的分析。質(zhì)量監(jiān)管與質(zhì)量公共服務(wù)是現(xiàn)代政府兩項(xiàng)基本的質(zhì)量管理職能，質(zhì)量的提高不僅需要有效的質(zhì)量監(jiān)管，也需要良好的質(zhì)量公共服務(wù)。但強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能并不意味著完全否定傳統(tǒng)的監(jiān)管職能，而是要促進(jìn)公共服務(wù)職能與傳統(tǒng)的監(jiān)管職能各施其長(zhǎng)、協(xié)調(diào)運(yùn)作，不斷推進(jìn)政府的質(zhì)量治理走向“善治”，可以說這兩項(xiàng)質(zhì)量管理職能統(tǒng)一于質(zhì)量“善治”這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但二者的區(qū)別也是顯而易見的，法國(guó)著名公法學(xué)者（弗里德里克?巴斯，2004）曾經(jīng)對(duì)政府職能做過一個(gè)形象的比喻――“鐵的事實(shí)是：國(guó)家不是，也不可能只有一只手。它有兩只手，一只管拿，一只管送――換句話說，它有一只粗暴之手，也有一只溫柔之手?！苯栌眠@一比喻，質(zhì)量公共服務(wù)無疑是政府質(zhì)量管理的“溫柔之手”，而質(zhì)量監(jiān)管行為則是另一只“粗暴之手”。換言之，質(zhì)量公共服務(wù)側(cè)重體現(xiàn)了政府作為保姆溫情的一面，質(zhì)量監(jiān)管則側(cè)重反映了政府作為家長(zhǎng)或者說警察嚴(yán)肅的一面。因此，二者無論在性質(zhì)上，還是內(nèi)容上，都存在著本質(zhì)區(qū)別。那么，政府在質(zhì)量管理中履行這兩項(xiàng)存在著顯著差異的職能時(shí)，是否會(huì)對(duì)彼此的效果產(chǎn)生影響？如果有影響，這種影響又體現(xiàn)了哪些特點(diǎn)？這兩項(xiàng)政府職能之間究竟存在怎樣的關(guān)系？
從已有的研究文獻(xiàn)來看，鮮有學(xué)者對(duì)公共服務(wù)職能與市場(chǎng)監(jiān)管職能的關(guān)系進(jìn)行專門研究。在質(zhì)量管理這一具體領(lǐng)域的相關(guān)研究更是付之闕如。大部分文獻(xiàn)只是在論及政府職能時(shí)，將公共服務(wù)職能與市場(chǎng)監(jiān)管職能作為兩項(xiàng)具體內(nèi)容而同時(shí)提出，并強(qiáng)調(diào)我國(guó)政府應(yīng)當(dāng)逐步做到以公共服務(wù)為主要職能，將公共服務(wù)職能放置于更為重要的位置。如朱光磊等（2008）認(rèn)為，我國(guó)政府的具體職能之間存在位次關(guān)系，政府職能轉(zhuǎn)變已經(jīng)進(jìn)入建設(shè)服務(wù)型政府的新階段，應(yīng)當(dāng)將公共服務(wù)作為政府的主要職能；再如呂煒等（2008）的研究指出，公共服務(wù)是體現(xiàn)社會(huì)發(fā)展程度較為直接和重要的領(lǐng)域，也是政府職能范圍內(nèi)的重要領(lǐng)域；又如江必新（2009）從行政法學(xué)的角度對(duì)公共服務(wù)職能（服務(wù)行政）與市場(chǎng)監(jiān)管職能（秩序行政）進(jìn)行了比較，指出“秩序行政的作用是維持既有的狀態(tài)，防止某些弊害的發(fā)生；服務(wù)行政的作用是開啟更優(yōu)的狀態(tài)，創(chuàng)建良善政府”?，F(xiàn)有研究大多只是簡(jiǎn)單敘述或者比較了兩項(xiàng)職能，而沒有深入分析二者的內(nèi)在關(guān)系，也未見采用定量分析的實(shí)證方法對(duì)二者的關(guān)系展開研究。
本文將運(yùn)用武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院2012年宏觀質(zhì)量觀測(cè)中的部分?jǐn)?shù)據(jù)（武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國(guó)質(zhì)量觀測(cè)課題組，2013），對(duì)政府質(zhì)量公共服務(wù)供給對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的影響進(jìn)行初步的實(shí)證分析，希望從實(shí)證的層面對(duì)這一問題做出一定的解釋，以期對(duì)我國(guó)政府質(zhì)量管理職能的轉(zhuǎn)變提供借鑒與參考。文章的結(jié)構(gòu)安排是：第一部分首先分析研究背景，并對(duì)已有文獻(xiàn)進(jìn)行回顧；第二部分對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行界定，并提出理論假設(shè)和研究設(shè)計(jì)；第三部分對(duì)2012年宏觀質(zhì)量觀測(cè)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析；第四部分得出基本結(jié)論，并提出政策建議和下一步的研究計(jì)劃。
二、理論假設(shè)與研究設(shè)計(jì)
（一）相關(guān)概念界定
“質(zhì)量公共服務(wù)”與“質(zhì)量安全監(jiān)管”是本文研究的兩個(gè)重要對(duì)象，以下對(duì)二者進(jìn)行界定：
1.質(zhì)量公共服務(wù)
本文在狹義層面使用“公共服務(wù)”一詞，即將質(zhì)量公共服務(wù)限定為政府在質(zhì)量管理中提供的各種公共資源的服務(wù)性職能，以區(qū)別于質(zhì)量安全監(jiān)管職能。具體而言，質(zhì)量公共服務(wù)是指建立在一定社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)上，根據(jù)一國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段和總體水平，為維持本國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)質(zhì)量的穩(wěn)定和發(fā)展，維護(hù)居民最基本的質(zhì)量安全權(quán)、質(zhì)量發(fā)展權(quán)和質(zhì)量救濟(jì)權(quán)等質(zhì)量基本權(quán)利，為實(shí)現(xiàn)區(qū)域質(zhì)量的全面發(fā)展而提供的各種公共資源（武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國(guó)質(zhì)量觀測(cè)課題組，2013）。質(zhì)量公共服務(wù)包括以下內(nèi)容：一是質(zhì)量安全服務(wù)，包括保障產(chǎn)品質(zhì)量安全、工程質(zhì)量安全、服務(wù)質(zhì)量安全和環(huán)境質(zhì)量安全的公共服務(wù)，主要目標(biāo)是保障公民在質(zhì)量領(lǐng)域的人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)；二是質(zhì)量發(fā)展服務(wù)，包括公共質(zhì)量教育、公共質(zhì)量文化、公共質(zhì)量科技服務(wù)等，主要目標(biāo)是保障企業(yè)和消費(fèi)者的質(zhì)量發(fā)展權(quán)；三是質(zhì)量領(lǐng)域的社會(huì)性公共服務(wù)，包括質(zhì)量侵權(quán)中的救濟(jì)服務(wù)等，主要目標(biāo)是保障公民在質(zhì)量領(lǐng)域的救濟(jì)權(quán)。
2.質(zhì)量安全監(jiān)管
指依據(jù)一定的規(guī)則，為維持特定區(qū)域的質(zhì)量安全底線，對(duì)構(gòu)成特定質(zhì)量社會(huì)關(guān)系的個(gè)人和構(gòu)成特定經(jīng)濟(jì)關(guān)系的質(zhì)量主體的活動(dòng)進(jìn)行限制的行為。雖然監(jiān)管包括私人監(jiān)管和公共監(jiān)管，但本文中的質(zhì)量安全監(jiān)管特指政府的監(jiān)管行為。與質(zhì)量公共服務(wù)的服務(wù)性與授益性相比，質(zhì)量安全監(jiān)管具有限制性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)。
（二）對(duì)我國(guó)政府質(zhì)量安全監(jiān)管效果評(píng)價(jià)的基本情況
在對(duì)政府質(zhì)量安全監(jiān)管的現(xiàn)狀調(diào)查中，主要選擇了對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)及原因分析、質(zhì)量政策法規(guī)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)及原因分析這兩個(gè)維度。前者從總體上反映了被調(diào)查者對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的一般性評(píng)價(jià)，后者則反映了被調(diào)查者對(duì)質(zhì)量監(jiān)管所依靠的主要制度軟件――政策與法律法規(guī)的效果評(píng)價(jià)。武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院2012年宏觀質(zhì)量觀測(cè)數(shù)據(jù)顯示，近一半的被調(diào)查者不同程度地認(rèn)為我國(guó)政府現(xiàn)有的質(zhì)量管理效果不理想，其比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正面評(píng)價(jià)。在對(duì)其原因的分析中，所占比例最高的因素都將原因指向了政府自身，分別是政府部門不作為亂作為占到了64.15%，政府質(zhì)量監(jiān)督管理職能不清占到了55.41%。這組數(shù)據(jù)表明，我國(guó)公眾對(duì)政府質(zhì)量管理效果的負(fù)面評(píng)價(jià)較多，并且將效果不理想的原因主要?dú)w結(jié)為政府自身的問題。
在對(duì)質(zhì)量政策法規(guī)的實(shí)施效果的評(píng)價(jià)中存在類似的情形，即認(rèn)為“不理想”和“很不理想”的比例遠(yuǎn)高于認(rèn)為“有效”和“很有效”的比例，對(duì)這一問題的負(fù)面評(píng)價(jià)所占的比例更高。在對(duì)原因的分析中，排在前三位的原因分別是“體系不科學(xué)”（52.92%）、“制定的政策法規(guī)太少”（42.63%）和“政府對(duì)市場(chǎng)干預(yù)太少”（28.85%）。這組數(shù)據(jù)表明，公眾對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的質(zhì)量政策法規(guī)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)也不高，對(duì)其原因的分析也主要將矛頭指向了政府，既有對(duì)政策法規(guī)本身體系的批評(píng)，也有對(duì)數(shù)量的意見。值得注意的是，接近三成的被調(diào)查者認(rèn)為政府對(duì)市場(chǎng)的干預(yù)太少了，這與我國(guó)“強(qiáng)政府”的市場(chǎng)監(jiān)管模式的現(xiàn)實(shí)明顯不符，有力地證明了我國(guó)公民對(duì)強(qiáng)政府的依賴。
（三）質(zhì)量公共服務(wù)職能的履行與質(zhì)量安全監(jiān)管效果評(píng)價(jià)之間的相關(guān)性分析
前文簡(jiǎn)要分析了我國(guó)政府履行質(zhì)量公共服務(wù)職能和質(zhì)量安全監(jiān)管職能的基本情況。在此基礎(chǔ)上，為了定量地分析質(zhì)量公共服務(wù)對(duì)政府質(zhì)量監(jiān)管的效果能否起到顯著的正效應(yīng)，以下采用了一個(gè)序數(shù)統(tǒng)計(jì)量回歸模型來分析兩者之間的關(guān)系，在回歸時(shí)還控制了被調(diào)查者的年齡、受教育程度、收入水平等個(gè)體特征。具體選取了“是否接受政府的質(zhì)量教育”、“對(duì)于維權(quán)成本的看法”以及“是否知道消費(fèi)者維權(quán)組織”三個(gè)變量作為一個(gè)地區(qū)質(zhì)量公共服務(wù)強(qiáng)弱的變量。接受政府質(zhì)量教育的比例，直接地反映了政府在消費(fèi)者質(zhì)量教育方面的投入；消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)成本高低的看法以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量維權(quán)組織的熟知程度，則間接地反映了當(dāng)?shù)卦谕苿?dòng)消費(fèi)者維權(quán)方面所進(jìn)行的制度建設(shè)。
表1的回歸結(jié)果表明，接受質(zhì)量教育顯著地提高了對(duì)政府質(zhì)量管理效果的評(píng)價(jià)（在1%的顯著性水平下顯著），同時(shí)較低的質(zhì)量維權(quán)成本（在1%的顯著性水平下顯著）以及對(duì)消費(fèi)者組織的了解（在5%的顯著性水平下顯著），同樣也顯著地提高了對(duì)政府質(zhì)量管理效果的評(píng)價(jià)。這表明，對(duì)于質(zhì)量公共服務(wù)的投入，不僅可以直接地促進(jìn)質(zhì)量發(fā)展，還可以通過增強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管的效應(yīng)從而改善總體的質(zhì)量治理水平。
（四）政府履行質(zhì)量公共服務(wù)職能對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果評(píng)價(jià)的具體影響
在檢驗(yàn)了政府履行質(zhì)量公共服務(wù)職能與質(zhì)量監(jiān)管效果存在正相關(guān)關(guān)系的基礎(chǔ)上，以下將對(duì)質(zhì)量公共服務(wù)對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的影響進(jìn)行具體分析，主要采用的分析方法是雙變量的交互分類統(tǒng)計(jì)法。在具體分析中，也將遵循質(zhì)量安全服務(wù)、質(zhì)量發(fā)展服務(wù)和質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)三個(gè)維度。
1.對(duì)質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)的了解與質(zhì)量監(jiān)管效果評(píng)價(jià)
被調(diào)查者對(duì)質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)的了解情況，體現(xiàn)了政府質(zhì)量安全普法宣傳的成效。它也是質(zhì)量安全服務(wù)的一個(gè)重要體現(xiàn)，即若被調(diào)查者對(duì)質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)非常了解，間接表明了質(zhì)量安全普法宣傳服務(wù)水平高，反之亦然。表2將被調(diào)查者對(duì)質(zhì)量安全法律法規(guī)的了解，與其對(duì)質(zhì)量安全監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)進(jìn)行雙變量的統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)顯示，如果被調(diào)查者對(duì)法律法規(guī)一無所知，則相應(yīng)地對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果負(fù)面評(píng)價(jià)所占的比例也更高。這一定程度上說明了，質(zhì)量公共服務(wù)的水平確實(shí)對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)產(chǎn)生了正相關(guān)的影響，即質(zhì)量安全服務(wù)水平越低，則對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)也越低。
2.接受質(zhì)量公共教育與質(zhì)量監(jiān)管效果評(píng)價(jià)的關(guān)系
被調(diào)查者是否接受質(zhì)量公共服務(wù)，是質(zhì)量發(fā)展服務(wù)供給的一個(gè)直接體現(xiàn)。顯而易見，若被調(diào)查者接受過質(zhì)量公共教育的比例越高，則表明質(zhì)量發(fā)展服務(wù)供給水平越高。將接受過質(zhì)量公共教育與未接受過的被調(diào)查者對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)進(jìn)行對(duì)比分析，表3的數(shù)據(jù)顯示，沒有接受過質(zhì)量公共教育的被調(diào)查者，對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的負(fù)面評(píng)價(jià)所占比例也高于接受過質(zhì)量公共教育的被調(diào)查者。這說明公眾若沒有接受過質(zhì)量發(fā)展服務(wù)，則對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)也相對(duì)較低；在一定程度上也證明了質(zhì)量發(fā)展服務(wù)的供給水平越低，公眾對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)也越低。
3.對(duì)維權(quán)途徑的了解與質(zhì)量監(jiān)管效果評(píng)價(jià)的關(guān)系
對(duì)維權(quán)途徑的了解是質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)最基礎(chǔ)的體現(xiàn)，法諺云：“法律不保護(hù)權(quán)利的睡眠者”；進(jìn)一步說，如果連權(quán)利的保護(hù)途徑都無從知曉，何談開啟權(quán)利救濟(jì)的大門？質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)供給的一個(gè)基礎(chǔ)性內(nèi)容，應(yīng)該是加大對(duì)質(zhì)量法律法規(guī)中維權(quán)途徑的宣傳與教育；因此，在對(duì)質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)管效果評(píng)價(jià)的交互分析中，本文選擇了“是否知道維權(quán)途徑”這一問題來進(jìn)行具體的分析。表4的數(shù)據(jù)顯示，不清楚維權(quán)途徑的被調(diào)查者，做出負(fù)面評(píng)價(jià)的比例明顯高于對(duì)維權(quán)途徑很清楚的被調(diào)查者。這說明質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)供給水平的高低，與公眾對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果評(píng)價(jià)之間，存在正相關(guān)的關(guān)系：質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)供給水平越低，公眾對(duì)質(zhì)量監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)也越低。
四、基本結(jié)論與政策建議
（一）基本結(jié)論
通過以上的陳述和分析，我們得出以下結(jié)論：
1.我國(guó)質(zhì)量公共服務(wù)的供給水平遠(yuǎn)落后于廣大消費(fèi)者的質(zhì)量需求
隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)過上更好生活的要求提高，集中體現(xiàn)在對(duì)衣、食、住、用、行質(zhì)量的提高上。質(zhì)量的提高既需要有效的質(zhì)量安全監(jiān)管，也需要良好的質(zhì)量公共服務(wù)。相較于傳統(tǒng)的質(zhì)量安全監(jiān)管的政府供給，我國(guó)廣大消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量公共服務(wù)的需求表現(xiàn)得更為迫切，也增長(zhǎng)得更為迅速。這緣于質(zhì)量安全監(jiān)管的供給由來已久，發(fā)展的歷程更長(zhǎng)，也更為充分，而公共服務(wù)職能則是伴隨著福利國(guó)家與服務(wù)型政府興起而逐步發(fā)展起來的。比較而言，質(zhì)量公共服務(wù)職能發(fā)展歷程更短，供給也不如質(zhì)量安全監(jiān)管充分。因而，我國(guó)廣大消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量公共服務(wù)供給存在迫切的需求。這一需求表現(xiàn)在質(zhì)量安全服務(wù)、質(zhì)量發(fā)展服務(wù)和質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)等各個(gè)公共服務(wù)的具體領(lǐng)域中。在是否應(yīng)當(dāng)對(duì)在校中學(xué)生進(jìn)行必要的質(zhì)量公共教育、質(zhì)量公共教育職能重要性認(rèn)知等問項(xiàng)的數(shù)據(jù)中，我們都能發(fā)現(xiàn)這一特點(diǎn)。但面對(duì)廣大消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的質(zhì)量需求，我國(guó)質(zhì)量公共服務(wù)的供給水平表現(xiàn)出嚴(yán)重不足。這種供給不足體現(xiàn)在質(zhì)量安全服務(wù)、質(zhì)量發(fā)展服務(wù)和質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)等幾乎所有公共服務(wù)的具體領(lǐng)域，如對(duì)質(zhì)量安全法律的了解情況、是否接受質(zhì)量安全教育與是否了解質(zhì)量侵權(quán)維權(quán)途徑等問項(xiàng)的數(shù)據(jù)，都體現(xiàn)了質(zhì)量公共服務(wù)供給的乏力，甚至缺位。這都表明，我國(guó)質(zhì)量公共服務(wù)的供給水平遠(yuǎn)落后于廣大消費(fèi)者的質(zhì)量需求。
2.政府履行質(zhì)量公共服務(wù)和質(zhì)量安全監(jiān)管職能的水平距離公眾的期待都有很大的提高空間
長(zhǎng)期以來，我國(guó)將經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)作為政府的四項(xiàng)職能，并明確提出應(yīng)當(dāng)更加重視發(fā)揮公共服務(wù)和社會(huì)管理的政府職能。在質(zhì)量治理中，增強(qiáng)政府質(zhì)量公共服務(wù)職能的要求與此高度一致。調(diào)查數(shù)據(jù)也對(duì)此給出了非常清晰的佐證，例如，被調(diào)查者中，僅有不到兩成的人曾經(jīng)接受過質(zhì)量公共教育，質(zhì)量安全服務(wù)和質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)都存在類似的問題。因此，我國(guó)政府還有很大的空間去提高履行質(zhì)量公共服務(wù)職能的水平。與國(guó)家強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)職能的履行不同，市場(chǎng)監(jiān)管的職能已經(jīng)經(jīng)歷了長(zhǎng)久的發(fā)展，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代政府對(duì)質(zhì)量的管理主要就體現(xiàn)在質(zhì)量安全的監(jiān)管方面。因此，對(duì)于質(zhì)量安全監(jiān)管職能的履行，在發(fā)展導(dǎo)向上國(guó)家并沒有強(qiáng)調(diào)要增強(qiáng)，而是強(qiáng)調(diào)如何進(jìn)一步優(yōu)化職能的履行，以提高監(jiān)管本身的質(zhì)量。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，公眾對(duì)質(zhì)量安全監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)不高，而且有很大的提高空間。對(duì)于如何提高質(zhì)量安全監(jiān)管水平，公眾大多將原因指向了政府。因此，在提高質(zhì)量安全監(jiān)管的各種因素中，政府被寄予了很高的期望。
3.政府質(zhì)量公共服務(wù)的供給水平與質(zhì)量安全監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)之間存在正相關(guān)的關(guān)系
通過前述實(shí)證數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，質(zhì)量公共服務(wù)職能的履行與質(zhì)量安全監(jiān)管的效果評(píng)價(jià)之間，確實(shí)存在正相關(guān)的關(guān)系。質(zhì)量公共服務(wù)供給水平越低，公眾對(duì)質(zhì)量安全監(jiān)管效果的評(píng)價(jià)也相應(yīng)地越低；說明通過改善質(zhì)量公共服務(wù)的供給水平，能夠外在地對(duì)質(zhì)量安全監(jiān)管效果評(píng)價(jià)產(chǎn)生積極影響。這一實(shí)證分析得出的結(jié)論是：一方面有力地證明了宏觀質(zhì)量管理的“溫柔之手”與“粗暴之手”并非兩條毫無關(guān)系的平行線，而是會(huì)彼此影響的兩項(xiàng)基本質(zhì)量管理職能，這種影響體現(xiàn)為一種正相關(guān)的關(guān)系；另一方面，這一結(jié)論也為政府提高質(zhì)量監(jiān)管效果，指明了一條可行的路徑，那就是通過有效地改善質(zhì)量公共服務(wù)的供給水平，提高廣大消費(fèi)者在質(zhì)量領(lǐng)域共享的實(shí)現(xiàn)，來提高質(zhì)量安全監(jiān)管的效果。一言以蔽之，也就是通過質(zhì)量“共享”促進(jìn)質(zhì)量治理“善治”格局的形成。
（二）政策建議
1.明確將質(zhì)量公共服務(wù)納入國(guó)家公共服務(wù)體系中，增強(qiáng)政府的質(zhì)量公共服務(wù)職能
我國(guó)已于2012年7月11日通過了《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》，明確規(guī)定了基本公共服務(wù)的范圍，并指出除了保障基本民生需求的教育、就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育、住房保障、文化體育等領(lǐng)域的公共服務(wù)外，廣義上公共服務(wù)還包括與人民生活環(huán)境緊密關(guān)聯(lián)的交通、通信、公用設(shè)施、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的公共服務(wù)，以及保障安全需要的公共安全、消費(fèi)安全和國(guó)防安全等領(lǐng)域的公共服務(wù)。這一規(guī)劃中所提及的“消費(fèi)安全”領(lǐng)域的公共服務(wù)雖然與質(zhì)量公共服務(wù)有一定的聯(lián)系，但也不能完全涵蓋所有的質(zhì)量公共服務(wù)。為了有效應(yīng)對(duì)公眾在質(zhì)量領(lǐng)域新的民生需求，建議將質(zhì)量公共服務(wù)與公共教育服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、公共文化服務(wù)、社會(huì)保障等一同納入政府公共服務(wù)體系的具體內(nèi)容中，明確政府的公共質(zhì)量服務(wù)職能，同時(shí)不斷增強(qiáng)這一職能的履行效果。例如，建立國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)館等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施為社會(huì)各界提供標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)查詢、有效性確認(rèn)、咨詢研究、信息加工、文獻(xiàn)翻譯等專題，最大限度地滿足社會(huì)各界對(duì)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)信息的需求（武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國(guó)特色質(zhì)檢管理體制機(jī)制課題組，2013）。在質(zhì)量治理中，應(yīng)當(dāng)提高政府為企業(yè)、市場(chǎng)和社會(huì)提供公共服務(wù)的責(zé)任意識(shí)，解決政府公共質(zhì)量服務(wù)職能的“缺位”問題，盡快實(shí)現(xiàn)由單純的質(zhì)量管理向質(zhì)量管理與質(zhì)量服務(wù)并重的轉(zhuǎn)變，通過完善質(zhì)量公共服務(wù)職能的履行，提高質(zhì)量安全監(jiān)管的效果，從而提高政府宏觀質(zhì)量管理的水平，回應(yīng)新時(shí)期的民生之需。
2.在國(guó)家質(zhì)量綜合管理部門中成立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)者質(zhì)量教育與質(zhì)量救濟(jì)，重點(diǎn)提高質(zhì)量安全法治服務(wù)和質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)的供給水平
質(zhì)量公共服務(wù)水平的提高既要統(tǒng)籌規(guī)劃，也要突出重點(diǎn)。通過前述數(shù)據(jù)的分析可以發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)質(zhì)量公共服務(wù)中，質(zhì)量安全法治服務(wù)與質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)是重要的短板，建議著重加強(qiáng)相關(guān)的建設(shè)。其中，法治是質(zhì)量治理的重要維度，無論是質(zhì)量安全監(jiān)管，還是質(zhì)量公共服務(wù)，都必須在法治的軌道上運(yùn)行，即使是公民享受公共服務(wù)也應(yīng)當(dāng)受到法律的約束。法國(guó)著名公法學(xué)者狄驥（1999）就曾說過，“作為個(gè)體的公民只能在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享受公共服務(wù)，并且政府也不能采取任何妨礙其履行維持公用事業(yè)運(yùn)營(yíng)的法律義務(wù)的行為?！狈赡軌?yàn)橘|(zhì)量治理提供重要的規(guī)則依據(jù)，提高質(zhì)量治理的有序性、透明性與可預(yù)見性。建議在國(guó)家質(zhì)量綜合管理部門中成立“消費(fèi)者質(zhì)量教育司”，負(fù)責(zé)我國(guó)公民質(zhì)量教育的普及與推廣，編寫適用于不同人群的質(zhì)量宣傳資料，在中小學(xué)校開展質(zhì)量教育，特別是通過推動(dòng)質(zhì)量法治宣傳服務(wù)的開展，提高廣大消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)知水平，為政府質(zhì)量治理提供必要的制度環(huán)境和基礎(chǔ)。同時(shí)，質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)既是質(zhì)量公共服務(wù)的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)利的重要保障。建議在國(guó)家質(zhì)量綜合管理部門中成立“消費(fèi)者質(zhì)量救濟(jì)司”，負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；履行消費(fèi)者質(zhì)量權(quán)益保護(hù)方面的具體職能（武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國(guó)特色質(zhì)檢管理體制機(jī)制課題組，2013）。通過提高質(zhì)量救濟(jì)服務(wù)的供給水平，讓每個(gè)消費(fèi)者享受到質(zhì)量公共服務(wù)帶來的公平正義，促進(jìn)質(zhì)量法律關(guān)系的和諧與穩(wěn)定。
關(guān)鍵詞：招標(biāo)機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量管理體系
中圖分類號(hào)：F284 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000－8136（2012）03－0099－02
1 前言
隨著我國(guó)招投標(biāo)法律法規(guī)的日趨完善以及招投標(biāo)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，極大地推動(dòng)了招標(biāo)行業(yè)的發(fā)展。但隨著近年來政策環(huán)境和市場(chǎng)需求的不斷變化，招標(biāo)機(jī)構(gòu)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下尋求發(fā)展，除了構(gòu)建一個(gè)完善有效的招標(biāo)市場(chǎng)監(jiān)管體系外，還需構(gòu)建一個(gè)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高自身的招標(biāo)服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量。然而，從現(xiàn)今大部分的招標(biāo)機(jī)構(gòu)來看，招標(biāo)機(jī)構(gòu)自身的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，內(nèi)容單一、質(zhì)量低下，尚未能滿足招標(biāo)人的需要。在此，本文就招標(biāo)機(jī)構(gòu)如何構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行闡述，以期能促使招標(biāo)機(jī)構(gòu)不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，從而使機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2 招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)
服務(wù)質(zhì)量管理體系，是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，主要有以下特點(diǎn)：
2.1 系統(tǒng)性
招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系是招標(biāo)機(jī)構(gòu)為有效開展招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理所設(shè)計(jì)、建立、實(shí)施和保持的相互關(guān)聯(lián)和作用的管理職責(zé)、資源、過程和程序的組合體，是一個(gè)系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性的有機(jī)整體。
2.2 獨(dú)特和唯一性
不同組織的質(zhì)量管理體系有不同的特點(diǎn)。招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，由于其是提供與使用同步進(jìn)行，無法像其他產(chǎn)品一樣，在經(jīng)過檢驗(yàn)合格后才交付給客戶，因此具有獨(dú)特和唯一的特點(diǎn)。
2.3 動(dòng)態(tài)性和持續(xù)受控性
客戶在購買招標(biāo)服務(wù)時(shí)，很難預(yù)先對(duì)其質(zhì)量做出確定的判斷。且由于招標(biāo)服務(wù)工作內(nèi)容的復(fù)雜多變，其會(huì)受到很多主觀因素的影響，如招標(biāo)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和態(tài)度、外界環(huán)境因素的影響等，這些都會(huì)使招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)變化。因此，可以說，招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)且不斷持續(xù)發(fā)生變化的過程。
2.4 預(yù)防性
由于招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性和多變性，因此在建立服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)，就應(yīng)對(duì)有可能發(fā)生和出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
2.5 全面和有效性
由于招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，既要滿足招標(biāo)機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又要滿足客戶（招標(biāo)人）的要求，還要滿足第三方認(rèn)證（評(píng)標(biāo)委員會(huì)、監(jiān)督部門和最終用戶）的要求，因此招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)是全面有效的。
3 構(gòu)建招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系的方法
3.1 確定客戶和其他相關(guān)方的需求
建立招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要確定招標(biāo)需求。一般，招標(biāo)活動(dòng)的當(dāng)事人主要是招標(biāo)人、投標(biāo)人和招標(biāo)，其他利益相關(guān)方有評(píng)標(biāo)委員會(huì)、監(jiān)督部門和最終用戶。招標(biāo)機(jī)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)作過程中，應(yīng)認(rèn)真識(shí)別客戶要求，在明確有關(guān)法律、法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，對(duì)所有需求進(jìn)行分析排序，以確定關(guān)鍵的質(zhì)量特性。只有將客戶及相關(guān)方的需求調(diào)查清楚，才能建立起實(shí)用的質(zhì)量方針。
3.2 明確服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)
首先，按照服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求，應(yīng)制定招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量方針，其是整個(gè)招標(biāo)機(jī)構(gòu)總方針的核心部分，引導(dǎo)著招標(biāo)機(jī)構(gòu)的和諧健康發(fā)展。一般，服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)招標(biāo)工作的特點(diǎn)、招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、保證招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的措施、招標(biāo)應(yīng)遵循的公開公平公正原則、讓客戶滿意的目標(biāo)，以及持續(xù)改進(jìn)招標(biāo)服務(wù)的要求等內(nèi)容。其次，應(yīng)明確招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)過程，即為：接受客戶委托招標(biāo)準(zhǔn)備（策劃）編制招標(biāo)文件招標(biāo)文件審核招標(biāo)公告發(fā)售標(biāo)書投標(biāo)開標(biāo)組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)標(biāo)推薦中標(biāo)人發(fā)中標(biāo)通知書合同商簽與備案。同時(shí)，在質(zhì)量的活動(dòng)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范的要求來檢查各個(gè)活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)的質(zhì)量，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都符合規(guī)范所要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。再次，應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。在制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮的因素有：運(yùn)用招標(biāo)文件審核、招標(biāo)過程監(jiān)督和顧客滿意度調(diào)查等方式作為質(zhì)量審核控制手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督部門和招標(biāo)人的要求；采取預(yù)防和控制措施以避免招標(biāo)服務(wù)對(duì)象或相關(guān)招標(biāo)管理監(jiān)督部門的質(zhì)疑或投訴；優(yōu)化質(zhì)量成本以達(dá)到所要求的服務(wù)業(yè)績(jī)及水平；不斷衡量招標(biāo)服務(wù)要求、業(yè)績(jī)，持續(xù)改進(jìn)招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量。此外，在明確了質(zhì)量方針、活動(dòng)及目標(biāo)后，最高管理者還應(yīng)分解質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，如一線業(yè)務(wù)員的職責(zé)和權(quán)限、辦公職員和財(cái)務(wù)人員等的職責(zé)與權(quán)限，使各個(gè)崗位的工作人員能在自己的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足客戶的要求，從而不斷提高招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。
3.3 完善服務(wù)質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)
與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)可以有效保證質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，其是招標(biāo)機(jī)構(gòu)為行使質(zhì)量管理職能的一個(gè)組織管理框架，其重點(diǎn)是將招標(biāo)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)層層展開成多級(jí)的職能，再轉(zhuǎn)化分解到各級(jí)、各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。一般，招標(biāo)機(jī)構(gòu)的組織機(jī)構(gòu)主要表現(xiàn)在一線業(yè)務(wù)人員、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)以及管理者的職責(zé)權(quán)限及管理的層次等方面。
3.4 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源
人力、物資和信息是招標(biāo)機(jī)構(gòu)保證其服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施、實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的必備資源。
3.4.1 人力資源保證
由于人的素質(zhì)是決定質(zhì)量工作的關(guān)鍵，因此對(duì)人的管理就是資源管理的核心。首先，要確保招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的好壞，必須抓好提高招標(biāo)服務(wù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，確保其受過良好的教育，具備外向、開朗的性格，良好的公關(guān)能力，豐富的實(shí)際招標(biāo)經(jīng)驗(yàn)等，能為服務(wù)對(duì)象提供良好的專業(yè)服務(wù)。其次，為防止因知識(shí)或技能的不足而造成服務(wù)或質(zhì)量體系的不合格，還應(yīng)采取多種培訓(xùn)方式來確實(shí)提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)工程中，可采取招標(biāo)過程中面對(duì)面培訓(xùn)、模擬招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)務(wù)部門內(nèi)部在崗培訓(xùn)、針對(duì)不同招標(biāo)實(shí)例的研討、組織不同崗位的培訓(xùn)班等不同培訓(xùn)方式，使其能全面了解招標(biāo)服務(wù)體系過程中的具體工作步驟，如招標(biāo)文件的制作、開標(biāo)評(píng)標(biāo)會(huì)議的組織、評(píng)標(biāo)報(bào)告的編寫等。另外，除了招標(biāo)服務(wù)專業(yè)技能上的培訓(xùn)外，公司領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)組織工作人員參加服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，使其能以良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)每一個(gè)招標(biāo)人。
3.4.2 物資資源保證
物質(zhì)資源是保證招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量體系正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。招標(biāo)機(jī)構(gòu)只有配備先進(jìn)的物質(zhì)資源，建立起完善的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，才能保證為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。一般，招標(biāo)機(jī)構(gòu)的物資資源包括：寬敞的工作場(chǎng)所、優(yōu)雅的辦公環(huán)境、種類齊全的辦公設(shè)備、先進(jìn)的通訊設(shè)施、良好的交通工具、有效的管理網(wǎng)絡(luò)、豐富的客戶信息系統(tǒng)、整齊統(tǒng)一的服裝等。
3.4.3 信息資源保證
在招標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，信息資源已成為每個(gè)招標(biāo)機(jī)構(gòu)最終在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵之一。因此，招標(biāo)機(jī)構(gòu)要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，則須認(rèn)真搜集和整理有關(guān)的招標(biāo)信息，以詳細(xì)了解投標(biāo)商信息、買方信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息等相關(guān)的招標(biāo)信息，然后根據(jù)所搜集的招標(biāo)信息來定制適宜客戶的個(gè)性化服務(wù)，以提高招標(biāo)服務(wù)的效率和效益。
3.5 借鑒ISO9000架構(gòu)質(zhì)量管理體系
借鑒ISO9000質(zhì)量管理體系是提高招標(biāo)質(zhì)量的制度保證。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是西方國(guó)家總結(jié)幾十年企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，通過不斷提煉、吸收先進(jìn)管理思想逐步建立起來的一套規(guī)范而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理體系。借鑒這套質(zhì)量管理體系，可利于招標(biāo)機(jī)構(gòu)從規(guī)劃化、程序化和制度化來推行機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理辦法，可從制度上保證招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量，可保持招標(biāo)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，提高招標(biāo)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要架構(gòu)質(zhì)量管理體系，首先要求最高管理者應(yīng)重視，并把服務(wù)質(zhì)量管理納入到科學(xué)化、規(guī)劃化、法制化的軌道中來。其次，服務(wù)質(zhì)量管理體系要求每一個(gè)工作人員都要參與進(jìn)來，要求覆蓋招標(biāo)機(jī)構(gòu)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門和招標(biāo)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。再次，由于ISO9000質(zhì)量管理是從國(guó)外引進(jìn)的，在借鑒和引用其的過程中，要求聘請(qǐng)相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員來參與，從而使招標(biāo)機(jī)構(gòu)所構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系更符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)構(gòu)的實(shí)際。
本文為全文原貌 未安裝PDF瀏覽器用戶請(qǐng)先下載安裝 原版全文
一般，在借鑒了ISO9000質(zhì)量管理后，招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)可按圖1設(shè)計(jì)。
3.6 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程
在構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量管理體系外，招標(biāo)機(jī)構(gòu)還應(yīng)重視質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)工作。首先，應(yīng)在招標(biāo)全過程中設(shè)置合理的關(guān)鍵點(diǎn)，明確其具體的工作和目標(biāo)。在招標(biāo)的全過程中，指定相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測(cè)和記錄，并對(duì)最終的監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析，將其與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)照，找出兩者之間的差距，然后尋求相應(yīng)的改進(jìn)方法。其次，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過客戶滿意度調(diào)查（如：招標(biāo)結(jié)果、整體服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度安排及完成時(shí)間、項(xiàng)目前期咨詢及服務(wù)、人員配備及業(yè)務(wù)水平、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任心、工作態(tài)度等），來發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的不足并加以改進(jìn)。再次，可采用策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的方法，循環(huán)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，使體系運(yùn)轉(zhuǎn)逐步完善，從而改善招標(biāo)機(jī)構(gòu)的管理，提高其服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)以及機(jī)構(gòu)發(fā)展的最終目標(biāo)。
4 結(jié)束語
綜上所述，構(gòu)建招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系，即確定客戶和其他相關(guān)方的需求、明確服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)、完善服務(wù)質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)、確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源、借鑒ISO9000架構(gòu)質(zhì)量管理體系及建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。只有在招標(biāo)過程中構(gòu)建了招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系，才能夠有效、實(shí)時(shí)、全過程的監(jiān)控招標(biāo)機(jī)構(gòu)所操作的每一個(gè)招標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目的全過程，才能不斷地提高招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高招標(biāo)人的滿意度，從而促使招標(biāo)機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
［1］肖云忠.在招標(biāo)行業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系［J］.中國(guó)招標(biāo)，2011（26）.
［2］韋龍義，蘇同波.對(duì)提高招標(biāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的幾點(diǎn)思考［J］.中國(guó)招標(biāo)，2008（9）.
［3］王晟.招標(biāo)機(jī)構(gòu)實(shí)施質(zhì)量管理體系應(yīng)注意的問題［J］.中國(guó)招標(biāo)，2011（39）.
How to Build a Service Quality Management System for Tendering Agency
Lin Die
Abstract: The article first describeS the characteristics of tender service quality management system, and then in detail discusses the method of building a service quality management system from six aspects, including determining the needs of customers and other stakeholders, clearing responsibilities of service quality management, improving the organization of service quality management system, identifying and achieving quality objectives necessary resources, learning from the ISO9000 based quality management system and establishing and applying the continuous improvement course, for reference.
關(guān)鍵詞：集中網(wǎng)管；上證通；網(wǎng)絡(luò)安全；管理模塊
中圖分類號(hào)：TM572文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-2374（2009）16-0120-02
上證通網(wǎng)管中心的主要職能就是保證上證通通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、高效運(yùn)行。為了更好地服務(wù)于用戶，滿足用戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)要求，上證通需要提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的管理水平和維護(hù)水平，將對(duì)系統(tǒng)的管理從目前設(shè)備維護(hù)的角度提升到IT服務(wù)管理的層次上來。管理要求的提高將直接帶動(dòng)維護(hù)質(zhì)量的上升，將更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、適應(yīng)市場(chǎng)多樣變化。
一、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)的功能
（一）系統(tǒng)監(jiān)控管理功能
完成對(duì)被監(jiān)管系統(tǒng)的集中監(jiān)控、集中維護(hù)與集中管理，主要包括兩大功能：集中監(jiān)測(cè)：實(shí)現(xiàn)對(duì)被監(jiān)管系統(tǒng)的告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理和呈現(xiàn)。故障定位與管理：及時(shí)采集各類告警數(shù)據(jù)和性能數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整合，并以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行呈現(xiàn)，支持維護(hù)人員進(jìn)行故障定位，同時(shí)為維護(hù)管理提供基本信息。
（二）業(yè)務(wù)服務(wù)管理
業(yè)務(wù)服務(wù)管理把業(yè)務(wù)服務(wù)的可用性和性能狀態(tài)與底層IT平臺(tái)部件和業(yè)務(wù)部件關(guān)聯(lián)起來，以便提供一個(gè)以業(yè)務(wù)為中心的IT服務(wù)平臺(tái)，來支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。通過業(yè)務(wù)服務(wù)管理的實(shí)施，可以把運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)提高到一個(gè)新的階段。以業(yè)務(wù)為中心，驅(qū)動(dòng)IT系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，在提高IT效率的同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的形成。
（三）服務(wù)管理功能
服務(wù)管理的建設(shè)目標(biāo)是保障上證通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平的可持續(xù)性提升。按ITIL的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)事件管理、變更管理、配置管理和問題管理流程；建設(shè)日常運(yùn)維管理，管理流程，將作業(yè)計(jì)劃、機(jī)房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系統(tǒng)測(cè)試、培訓(xùn)、部署、上線的過程。固化角色職責(zé)映射、固化流程模型，落實(shí)角色到人員崗位的映射，固化人員崗位職責(zé)，結(jié)合事件和變更流程，逐步將日常工作中頻發(fā)任務(wù)進(jìn)行歸類，固化處理環(huán)節(jié)、人員，不斷形成事件和變更流程模型。
二、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)
（一）相關(guān)技術(shù)
1．J2EE技術(shù)。J2EE是使用Java技術(shù)開發(fā)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的一種事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Sun公司出于其自身利益的考慮，至今沒有將Java及其相關(guān)技術(shù)納入標(biāo)準(zhǔn)化組織的體系），它是Java技術(shù)不斷適應(yīng)和促進(jìn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用過程中的產(chǎn)物。目前，Java平臺(tái)有三個(gè)版本：適用于小型設(shè)備和智能卡的J2ME、適用于桌面系統(tǒng)的JZSE和適用于企業(yè)級(jí)應(yīng)用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是為了克服傳統(tǒng)Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架構(gòu)的潮流，為應(yīng)用Java技術(shù)開發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用提供一個(gè)平立的、可移植的、多用戶的、安全的和基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)級(jí)平臺(tái)，從而簡(jiǎn)化企業(yè)應(yīng)用的開發(fā)、管理和部署。J2E是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是一個(gè)現(xiàn)成的產(chǎn)品。
2．Weblogics平臺(tái)。Weblogics平臺(tái)包含了集成應(yīng)用服務(wù)器和門戶、集成框架，用單一的解決方案滿足企業(yè)應(yīng)用的需要。應(yīng)用開發(fā)者，不一定是J2E專家，也能快速的開發(fā)和部署企業(yè)級(jí)的吧bservice應(yīng)用。這些應(yīng)用能夠與工作流結(jié)合成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)決策。應(yīng)用可以通過BEA的門戶框架呈現(xiàn)給客戶、供應(yīng)商和合作伙伴，降低了提供個(gè)性化服務(wù)的成本。
3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程從事務(wù)中分離出來。在系統(tǒng)開發(fā)中，程序員只需專注于業(yè)務(wù)模塊的實(shí)現(xiàn)，在不改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)模塊的情況實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)流程的重組或者對(duì)模塊進(jìn)行添加刪除。工作流引擎可以應(yīng)用在電子政務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)管理、金融等領(lǐng)域的信息化建設(shè)項(xiàng)目中，也可以與某種特定領(lǐng)域的系統(tǒng)相結(jié)合，開發(fā)專業(yè)工作流產(chǎn)品，如公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、影像工作流系統(tǒng)、銀行信貸管理系統(tǒng)等等。在本系統(tǒng)的開發(fā)中，使用了廣州華南資訊科技有限公司自主設(shè)計(jì)開發(fā)的工作流引擎。在工作流程繪制中使用了JAWE，而且它是一個(gè)免費(fèi)軟件。
（二）開發(fā)環(huán)境
1．軟件環(huán)境描述。操作系統(tǒng)：WINDOWS XP，IE7.0B：數(shù)據(jù)庫：ORACLEgl；開發(fā)工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定義工具）；操作系統(tǒng)為L(zhǎng)INUX、UNIX、WINDOWS，數(shù)據(jù)庫為RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客戶端：操作系統(tǒng)為WINDOWS XP及E7.0以上版本；系統(tǒng)界面：分辨率l024×762；系統(tǒng)操作性：持鼠標(biāo)、鍵盤等方式。
2．硬件環(huán)境描述。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為IBM小型機(jī)，小組開發(fā)使用一般組裝PC：內(nèi)存，CPU。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器遵循各
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供商的配置要求；WEB服務(wù)器要求內(nèi)存128或以上、CPU為INTELP3800M以上或同等CPU。
三、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的關(guān)鍵模塊設(shè)計(jì)
上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)上交所證券交易網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)的特殊網(wǎng)站，它由系統(tǒng)監(jiān)控管理功能，業(yè)務(wù)服務(wù)管理，服務(wù)管理功能，綜合信息等主要模塊所組成。本章主要通過對(duì)維護(hù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵模塊的功能進(jìn)行分析和研究，然后在此基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)關(guān)鍵模塊提出設(shè)計(jì)方案，最后對(duì)各個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)的基本問題進(jìn)行討論。
（一）服務(wù)管理功能模塊
服務(wù)管理功能主要由用戶注冊(cè)、用戶身份驗(yàn)證、注冊(cè)資料修改、用戶注銷及權(quán)限修改等子模塊所構(gòu)成。為維護(hù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供用戶的基本資料。維護(hù)平臺(tái)的服務(wù)管理功能模塊中主要記錄用戶相關(guān)資料的數(shù)據(jù)庫稱為用戶檔案庫。用戶檔案庫有一張基本表，主要記錄用戶的特征信息、用戶權(quán)限和聯(lián)系方式，等等。主要包括的字段有：用戶名、用戶密碼、用戶單位、用戶單位地址、用戶單位郵編、用戶單位電話、用戶Email、用戶權(quán)限和用戶備注。用戶名是用戶在服務(wù)平臺(tái)中的唯一標(biāo)識(shí)，用戶名和用戶密碼相結(jié)合賦予用戶一個(gè)合法的身份，使用戶能夠登陸服務(wù)管理維護(hù)平臺(tái)。通過將登錄的用戶分類，使其賦予不同的用戶權(quán)限，根據(jù)用戶的權(quán)限大小程度，服務(wù)管理維護(hù)平臺(tái)提供的服務(wù)程度也有不同。服務(wù)管理功能模塊中的用戶身份驗(yàn)證是該模塊中的核心子模塊，也是整個(gè)上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)必不可少的一個(gè)部分。在本文設(shè)計(jì)中，如果用戶通過驗(yàn)證則作相應(yīng)處理之后轉(zhuǎn)到服務(wù)頁面，否則返回登錄頁面。服務(wù)頁面則調(diào)用User 組件的Get Priority 方法獲取用戶權(quán)限。并根據(jù)用戶的權(quán)限顯示帶有相應(yīng)服務(wù)功能鏈接的服務(wù)頁面。用戶從該頁面選擇不同服務(wù)功能的鏈接，即轉(zhuǎn)到響應(yīng)的功能頁面。上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的登錄用戶按照用戶權(quán)限的不同可以分為三類：普通用戶、超級(jí)用戶和維護(hù)平臺(tái)管理員，由于他們的用戶權(quán)限不同，上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)為他們提供的服務(wù)也不同。
（二）業(yè)務(wù)服務(wù)管理模塊
業(yè)務(wù)服務(wù)管理實(shí)際是記錄每次證券交易所有相關(guān)資料的數(shù)據(jù)庫，它是以類似電子病歷形式組織起來。所謂電子病歷，首先是在遠(yuǎn)程醫(yī)療中提出的。電子病歷即計(jì)算機(jī)化的病歷。美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)研究所將電子病歷定義為：電子病歷是基于一個(gè)特定系統(tǒng)的電子化病人記錄，該系統(tǒng)提供用戶訪問完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、警告、提示和臨床決策支持系統(tǒng)的能力。電子病歷的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：就醫(yī)患者的一般信息（例如姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系電話、藥物過敏史等）、檢查情況、病情記錄、疾病診斷、手術(shù)名稱、特殊治療、費(fèi)用等。借鑒電子病歷的結(jié)構(gòu)模式以及針對(duì)證券行業(yè)的交易的特點(diǎn)，故為各種證券設(shè)置設(shè)備電子病歷，這種設(shè)備病歷主要能夠用于提供證券交易服務(wù)的信息、支持證券交易的信息以及為維護(hù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的歷史數(shù)據(jù)庫、證券交易特征數(shù)據(jù)庫、日志庫等提供依據(jù)。
（三）系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊
系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊是整個(gè)上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的核心的組成部分，它主要用來幫助維護(hù)平臺(tái)構(gòu)建系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)。系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊中的各個(gè)子功能模塊（例如：數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、人機(jī)交互模塊、網(wǎng)絡(luò)傳輸模塊、推理模塊、數(shù)據(jù)庫調(diào)用模塊、數(shù)據(jù)總線模塊、數(shù)據(jù)池模塊和知識(shí)庫維護(hù)與擴(kuò)展模塊等等）沒有固定的連接關(guān)系，而且系統(tǒng)監(jiān)控管理功能是采用的以數(shù)據(jù)為中心的結(jié)構(gòu)形式，避免了對(duì)各個(gè)功能模塊之間的接口設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。在功能模塊的運(yùn)行中，功能模塊中的控制接口是外界控制模塊運(yùn)行的接口，可以控制模塊處于激活態(tài)、停止態(tài)或休眠態(tài)。當(dāng)模塊處于激活態(tài)時(shí)，模塊從其輸入接口獲取數(shù)據(jù)，運(yùn)行內(nèi)部功能，直到完成自己的內(nèi)部操作，模塊轉(zhuǎn)為停止態(tài)。如果模塊的輸出數(shù)據(jù)發(fā)生改變，則模塊將激活與其輸出接口相連接的另一個(gè)模塊，使另一個(gè)模塊處于激活態(tài)。當(dāng)模塊處于停止態(tài)或者休眠態(tài)時(shí)將立即停止內(nèi)部功能的運(yùn)行。從模塊的信息接口可以檢測(cè)模塊當(dāng)前所處的狀態(tài)。在功能模塊的三種狀態(tài)下，外界都可以設(shè)置模塊的控制接口和得到模塊的信息接口的信息；而只有在模塊處于激活態(tài)或者停止態(tài)時(shí)，外界才能夠從模塊的輸出接口得到數(shù)據(jù)；在模塊的休眠態(tài)，模塊的輸入接口、輸出接口掛起，外界無法與其進(jìn)行通訊。
本文分析和探討了上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的結(jié)構(gòu)模型，對(duì)維護(hù)平臺(tái)中重構(gòu)模式的實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，最后對(duì)各個(gè)關(guān)鍵模塊實(shí)現(xiàn)的基本問題進(jìn)行討論和描述。但是可重構(gòu)的上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)距離真正的工程實(shí)際應(yīng)用仍然有很大的差距，還有很多理論知識(shí)與技術(shù)問題需要進(jìn)一步解決。
參考文獻(xiàn)
[1]宋熠，高珊．制造技術(shù)的信息網(wǎng)絡(luò)化[J]．制造業(yè)信息化，2005，（5）．
關(guān)鍵詞：中藥學(xué)；全面質(zhì)量管理；合理用藥；探討
臨床中藥學(xué)的服務(wù)范疇較廣，其主要目的是在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，以合理用藥為主旨，為臨床中藥應(yīng)用提供指導(dǎo)，確保中藥在臨床應(yīng)用中的合理性和安全性，在提升療效的同時(shí)，避免藥學(xué)性疾病的發(fā)生［1－2］。衛(wèi)生部提出的“健康中國(guó)”戰(zhàn)略計(jì)劃中，中醫(yī)藥的作用和能力已經(jīng)得到了全社會(huì)的重視和認(rèn)可，相應(yīng)的臨床中藥學(xué)服務(wù)的重要性也被進(jìn)一步提升［3］。為了提高臨床用藥的合理性和安全性，醫(yī)院自2019年1月起，構(gòu)建了全面質(zhì)量管理體系下的中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系，取得了較好的效果。
1資料與方法
1．1一般資料
醫(yī)院自2019年1月起調(diào)整醫(yī)院臨床中藥學(xué)質(zhì)量控制管理方案，2018年為實(shí)施前，2019年為實(shí)施后。研究期間共有90名醫(yī)師，男47名，女43名；年齡為32～56歲；醫(yī)師17名，主治醫(yī)師35名，副主任醫(yī)師32名，主任醫(yī)師6名。研究期間醫(yī)師無變化（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。
1．2方法
實(shí)施前應(yīng)用常規(guī)管理方法。實(shí)施后醫(yī)院應(yīng)用臨床中藥學(xué)質(zhì)量控制管理方案。（1）加強(qiáng)臨床用藥過程控制。根據(jù)衛(wèi)生部的相關(guān)文件內(nèi)容，制定醫(yī)院中藥臨床用藥的管理細(xì)則，針對(duì)中藥飲片、中藥成藥都進(jìn)行了明確的使用規(guī)定。具體考核項(xiàng)目包括門急診中藥處方書寫、毒性藥品使用、中藥飲品處方書寫、預(yù)防性應(yīng)用藥物記錄等，具體考核內(nèi)容包括處方信息、藥物劑量、聯(lián)合用藥、適應(yīng)證、配伍禁忌、藥品遴選等，各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)明確扣分細(xì)則，并制定與個(gè)人績(jī)效相關(guān)的審核制度。通過院科兩級(jí)的聯(lián)合管控，實(shí)現(xiàn)臨床用藥的過程控制。（2）中藥注射劑的質(zhì)量控制。中藥注射劑的種類較多，且相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性較大，因此中藥注射劑的合理使用是管理工作中的主要問題。按照相關(guān)文件及醫(yī)院的中藥注射劑實(shí)際使用情況，擬定《中藥注射劑應(yīng)用管理規(guī)定》，明確指出中藥注射劑的使用規(guī)范和用藥基本原則，藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容主要包括適應(yīng)癥、辨證施治、聯(lián)合用藥、用法用量、混合配伍、特殊人群用藥等，做好重點(diǎn)把控，確保中藥注射劑使用的合理性和安全性。（3）定期進(jìn)行中藥應(yīng)用質(zhì)量培訓(xùn)。充分拓展中藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)中藥應(yīng)用開展相關(guān)培訓(xùn)。藥學(xué)部定期召開臨床合理用藥培訓(xùn)，將中藥學(xué)相關(guān)內(nèi)容設(shè)置為中藥用藥原則、各類藥物的用法用量、中藥的炮制規(guī)范、中西藥聯(lián)合應(yīng)用原則等。除藥學(xué)部專家參與培訓(xùn)工作外，聘請(qǐng)?jiān)和鈱＜业结t(yī)院開展學(xué)術(shù)講座，全面提升各級(jí)醫(yī)師對(duì)中藥應(yīng)用的理解和認(rèn)識(shí)。增加學(xué)術(shù)交流機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)醫(yī)師、藥師不斷學(xué)習(xí)中藥應(yīng)用的前沿知識(shí)，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。開展培訓(xùn)相關(guān)的考核，以藥學(xué)部和醫(yī)務(wù)科的聯(lián)合考核為主，將考核成績(jī)納入到績(jī)效評(píng)定體系中，提升各級(jí)醫(yī)師、藥師對(duì)培訓(xùn)工作的重視程度。（4）藥物不良反應(yīng)質(zhì)量控制。一般而言中藥的安全性較高，但仍存在不良反應(yīng)情況。要重視中藥及復(fù)方制劑的應(yīng)用，中藥配伍使用后各種成分相互作用，增加了藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)難度。重視相關(guān)管理內(nèi)容，成立藥物不良反應(yīng)管理小組，以藥學(xué)部為主導(dǎo)單位，聯(lián)合醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部進(jìn)行共同管理，構(gòu)建完善的藥物不良反應(yīng)上報(bào)制度，確保藥學(xué)部在接到報(bào)告電話后能夠快速反應(yīng)，對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查分析，減輕藥物不良反應(yīng)造成的后果。
1．3觀察指標(biāo)
比較實(shí)施前后臨床科室的中藥處方合格率、中藥用藥不良事件發(fā)生率，并比較實(shí)施前后臨床醫(yī)師對(duì)中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法選擇SPSS23．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1實(shí)施前后的質(zhì)量管理效果比較
結(jié)果顯示，實(shí)施后臨床科室的中藥處方合格率顯著提升，中藥用藥不良事件發(fā)生率顯著下降，與實(shí)施前的數(shù)據(jù)比較差異顯著（P＜0．05）。見表1。
2．2實(shí)施前后臨床醫(yī)師的滿意度比較
結(jié)果顯示，實(shí)施后醫(yī)師對(duì)中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度為97．78％，顯著高于實(shí)施前的84．44％（P＜0．05）。
無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。
醫(yī)院后勤服務(wù)工作是醫(yī)院物資、總務(wù)、設(shè)備、財(cái)務(wù)、基本建設(shè)工作的總稱。它包括衣、食、住、行、水、電、煤、氣、冷、熱等諸多方面。是醫(yī)院管理重要的組成部分，是整個(gè)醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，是確保醫(yī)院正常運(yùn)作的支持保障系統(tǒng)的主要組成。醫(yī)院后勤工作具有服務(wù)性、計(jì)劃性、持續(xù)性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)型的基本特點(diǎn)：
一、服務(wù)性
醫(yī)院后勤管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)和任務(wù)的。后勤工作的性質(zhì)，決定了它的工作必須堅(jiān)持為醫(yī)院的醫(yī)療、科研和教學(xué)工作服務(wù)，特別是為臨床第一線服務(wù)，服務(wù)上門、送收物品上門，及時(shí)有效地保證各種供應(yīng)，做好維修工作。
二、計(jì)劃性
醫(yī)院后勤工作項(xiàng)目繁多，涉及面廣，而且由于醫(yī)院醫(yī)療工作的隨機(jī)性大而帶來務(wù)必實(shí)時(shí)保障的要求。因此，加強(qiáng)預(yù)測(cè)與計(jì)劃十分重要。否則，就會(huì)出現(xiàn)忙亂和失誤。要在掌握醫(yī)院工作規(guī)律，尤其是醫(yī)療工作規(guī)律性的基礎(chǔ)上，做好人力、物力和財(cái)力的安排，建立相適應(yīng)的工作程序，包括項(xiàng)目論證與決策、實(shí)施與反饋，保障效果評(píng)價(jià)；針對(duì)不同的保障要求，做好計(jì)劃障礙，規(guī)定提前準(zhǔn)備時(shí)間及工作量；要有一定的應(yīng)急措施，以應(yīng)突發(fā)的重大醫(yī)療搶救等活動(dòng)之所需。加強(qiáng)計(jì)劃性，不能理解為器材物資設(shè)備越多越好，恰恰相反，正是為使物質(zhì)器材既能及時(shí)供得上，又不造成積壓浪費(fèi)。醫(yī)院后勤保障的計(jì)劃性質(zhì)是一門大學(xué)問，要從科學(xué)管理上，提高計(jì)劃的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。
三、不間斷性
醫(yī)院醫(yī)療工作的要求，決定了后勤保障必須保持不間斷性。在事關(guān)病人生命的分秒必爭(zhēng)救治中要保證各種供應(yīng)的通暢，水電暖處于正常狀態(tài)；在維護(hù)環(huán)境秩序上，要堅(jiān)持不懈；在日常的病人和工作人員生活保障上，要持續(xù)地正常運(yùn)行，不能時(shí)好時(shí)差；在各種儀器設(shè)備的維護(hù)上，要及時(shí)檢查與維修，使之開得動(dòng)用得上。要保持后勤保障的不間斷性，除了合理安排物質(zhì)和人力外，還需有相應(yīng)的制度保證。
四、技術(shù)性
醫(yī)院各類后勤工作都有其技術(shù)的要求，尤其現(xiàn)代醫(yī)院的要求更多更高。儀器設(shè)備、建筑設(shè)施、環(huán)境凈化、病人飲食營(yíng)養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)及經(jīng)濟(jì)分析等的技術(shù)要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以前。一個(gè)現(xiàn)代化的病房樓的后勤保障需要多學(xué)科的知識(shí)。因此，建立相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范及管理規(guī)章，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)及后勤人員的培訓(xùn)能成為后勤管理的基本建設(shè)，常抓不懈。
五、經(jīng)濟(jì)性
